处理客户投诉的6个原则.pdfVIP

全国统一热线：400-616-5161 全国统一热线：400-616-5161 全全国国统统一一热热线线：：440000--661166- 处理客户投诉的6个原则 处理客户投诉的6个原则 处处理理客客户户投投诉诉的的66个个原原则则 处理客户投诉的过程中有什么技巧或原则吗？ 答案是：有的。 原则一： 不要人为的给客户下判断。 客户是因为信赖你，觉得你可以为他解决问题才向你求助的。 原则二： 换位思考，站在客户的立场上看问题。 如果你晚上睡不着，你是怨恨自己吗？你会说床不好，或者是环境太吵闹 或者其他。你的顾客也一样，你只是他们的发泄对象，并不是你得罪了他 们。 原则三： 坚持以下的利益原则：让公司赚钱，不赚不赔，少赔为赚。 六步骤平息顾客的不满。 1.让顾客发泄。 要知道，顾客的愤怒就像充气的气球一样，当你给客户发泄后，他就没有 愤怒了。 毕竟客户的本意是：表达他的感情并把他的问题解决掉。 当顾客发泄时，你最好的方式是：闭口不言、仔细聆听。当然，不要让客 户觉得你在敷衍他。要保持情感上的交流。认真听取顾客的话，把顾客遇 到的问题判断 联系电话：025- 联系电话：025- 联联系系电电话话：：002255-- 8877778833778811 Email:market@ 全国统一热线：400-616-5161 全国统一热线：400-616-5161 全全国国统统一一热热线线：：440000--661166- 清楚。 2.充分的道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题。 道歉并不意味着你做错了什么。顾客的对错并不重要，重要的是我们该如 何解决问题而不让他蔓延。我们不要像某些公司一样花费大量的时间去弄 清楚究竟是谁对谁错，这样对己对人都没有好处。当年的恒升电脑不就是 为了一个小小的对错问题，丢掉了大陆的市场吗？ 向顾客说，你已经了解了他的问题，并请他确认是否正确。你要善于把顾 客的抱怨归纳起来。 3.收集事故信息。 顾客有时候会省略一些重要的信息，因为他们以为这并不重要，或着恰恰 忘了告诉你。当然，也有的顾客自己知道自己也有错而刻意隐瞒的。你的 任务是：了解当时的实际情况。 你还要搞清楚顾客到底要的是什么？如果顾客给你说：你们的产品不好， 我要换货。你能知道他内心的想法吗？不能。你要了解顾客对品质的评判 标准是什么，又是如何使用的，他想换成什么样的产品。 你去看病的时候，医生是如何对待病人的？他们会问你许多问题。是他们 不懂医术吗？不是，是因为他们知道，如果有什么信息被漏掉，他们可能 无法开出药方来。 你希望给你看病的大夫是看病最快的呢，还是他的病人对其竖大拇指的 呢？ 你要做到： 联系电话：025- 联系电话：025- 联联系系电电话话：：002255-- 8877778833778811 Email:market@ 全国统一热线：400-616-5161 全国统一热线：400-616-5161 全全国国统统一一热热线线：：440000--661166- ①知道问什么样的问题。 ②问足够的问题。 ③倾听回