呼叫中心管理实务-项目八.pptx

呼叫中心管理实务项目八呼叫中心职业规划项目目标知识目标:熟悉职业生涯规划的定义和制定步骤,熟悉呼叫中心员工的职位晋升空间。能力目标:能够了解自己的能力和性格,进而对自己的职业生涯进行规划,能够正确看待自己未来在呼叫中心的工作。素质目标:树立正确的职业价值观,正确进行职业规划,热爱呼叫中心的工作,正确看待自己的能力和成长,培养爱岗敬业的精神。引导案例大学生就业中职业规划的重要性王同学,男,某科技职业学院毕业,软件工程专业。本人家境一般,父母离异,跟随爷爷、奶奶生活,毕业后一直在外打工,从事过销售、仓管、保安和体力劳动。为帮助其实现稳定就业,他所在市的公共就业服务机构的领导亲自协调,介绍并带领其到该市一家招商引资重点企业去应聘。该企业非常重视,行政经理和人力资源部经理亲自面试并给出两条职业发展路径,一种是到研发部门,走专业技术道路,另一种是到企划部门,从事计划制订与分配管理工作,并考虑到企业地处开发区,路途偏远,可提供宿舍居住。王某表示考虑两天给予答复。一个月后,该企业人力资源经理反馈王某一直未与其联系,后经过询问才了解到王某已到其他市与同学创业,由于市场竞争激烈,生意举步维艰。(详见书本167页)模块一职业生涯规划什么是职业生涯职业生涯规划的定义、意义和原则职业生涯的发展阶段及职业生涯规划的制定步骤职业生涯规划中的自我认知CONTEN TS1.职业生涯至少包括以下六个方面2.职业生涯规划的定义职业生涯规划的定义职业生涯规划(CareerPlanning)简称生涯规划,又称职业生涯设计,是指个体在对影响自己职业生涯的主、客观因素进行分析和评估的基础上,进行职业定位,确定奋斗目标,进而选择实现这一目标的职业,编制相应的工作、教育和培训的行动计划,并对每个步骤的时间顺序和方向进行合理的安排。职业生涯规划关键是要解决“干什么”“在何处干”“怎么干”“以什么样的心态干”的问题,可以概括为“四定”:定向、定点、定位、定心。2.职业生涯规划的意义2.职业生涯规划的原则3.职业生涯的发展阶段3.职业生涯规划的制定步骤4.职业生涯规划中的自我认知模块二呼叫中心成长路径呼叫中心进行员工职业生涯规划概述呼叫中心员工的职位晋升机制客服代表职业发展建议CONTEN TS1.呼叫中心进行员工职业生涯规划概述2.呼叫中心员工的职位晋升机制晋升机制的作用：晋升机制有两个作用:一是资源配置;二是提供激励。这两方面都有利于降低员工流失率。资源配置就是让合适的人做合适的事,实现能力和职位的匹配,这是人力资源管理的一项重要任务。提供激励是指较高层级职位的收入和地位给处于较低层级职位的员工提供了激励。传统观念依然影响着现代社会的员工,他们认为在企业中身居要职是能力和地位的象征,甚至将晋升当作个人成功的主要衡量标准。所以,良好的晋升机制给员工创造了追求晋升的氛围,能够为其晋升提供支持和保障。于是,为了获得精神上的满足感,员工会努力工作,以求以更快的速度得到提升。这样就增强了他们的使命感,延缓了工作流动的行为,降低了工作流动的概率。2.晋升机制的原则呼叫中心客服代表的职位晋升空间包括如下三个方面：本部门正常晋升,如:客服代表—组长—项目经理—经理—总监。竞争本单位其他岗位和晋升机会,由于客服代表掌握企业很多的客户资源,并且熟悉企业的全部业务内容和业务流程,因此更容易得到这些机会。通过熟悉、掌握呼叫平台的运营,利用呼叫平台创业。客服代表由于在呼叫中心工作,不但能熟悉呼叫平台的运营,而且能深刻体验呼叫平台的作用,因此一旦有机会,就可以利用呼叫平台及在公司建立的良好人脉关系创业。3.客服代表职业发展建议自身日常积累②企业提供帮助练一练技能训练∶假如你以后去呼叫中心工作,请结合自己的性格、能力等为自己作一个职业生涯规划。案例思考∶呼叫中心管理,从开启员工职业规划开始（书本第182页）问题简答∶“工作是为了生活”,还是“生活是为了工作”,你如何看待这个问题?职业生涯规划有何意义?职业生涯规划的制定步骤有哪些?分析自己的性格、能力等,然后分析自己适合从事哪些职业。呼叫中心员工职业生涯规划有哪些方向?晋升机制的原则是什么?