旗舰店服务经理课件-卓越的客户服务理念和服务技巧.ppt

旗舰店服务经理认证培训—— 卓越的客户服务理念与服务技巧;第一部分：揭开服务的神秘面纱;科特勒眼中的客户服务;客户服务带来的好处;想一想：;客户服务发展现状：;什么是男人？什么是女人？ 男人威猛、阳刚？ 女人娇小、温柔？ ;今天想吃什么？ “色香味俱全”就可以了吗？ 营养？健康？风味？品位？ ;从家常菜到“主题餐厅”;今天想喝什么？ “解渴”就可以了吗？ ;饮料分男女？;功能饮料？;今天想穿什么？ 量体裁衣？ 避寒遮羞？ ;量心裁衣？; 阶段复习;第二部分：服务意识与服务理念;客户满意的案例分析; 由于受过这种专业的训练，所以在接到这通电话后，立即担心背后是不是还另有隐情。所以她立即连络服务生领班来代她的班，然后亲自去拜访这位女房客。敲开门后，她简短地介绍自己，以及来这里的目的，然后聆听房客的回答。结果才发现，原来这位房客在点餐完后打电话回家，得知她母亲患了重病住在医院，恐怕熬不过今晚。在与机场连系过后，沮丧地得知，她已赶不及最后一班飞机回家了。 　　 由于伊丽莎白的机警，及时从房客来电取消订餐，听出那份苦恼的语气。她立刻掌控全局，除了马上拨电话到机场，以梅瑞特饭店集团的名义负担班机延滞费而延下班机之外，同时还召来服务生，帮这位女房客整理行李，请门童召来出租车，直奔机场。由于伊丽莎白的机警，让客户顺利赶赴母亲身旁，临终前见她最后一面。 ;我们能够得到的启示??; 1、一个优秀的服务人员需要始终保持随时服务的意识（比如故事的女主人公时刻准备服务的意识） 2、站在客户的角度想问题，积极主动帮助客户（女主人公甚至动用公司的名义来推延飞机） 3、要明白，客户有困难的时候，是我们抓住客户的心的机会（想想看，故事中的女房客下次会选择什么酒店） 4、合适的人来做合适的事情（女主人公具备服务意识和素质，非常合适） 5、大事成于微，保持警惕的细心，关注客户的细节（如果女主人公粗心一点会怎么样呢） 6、公司应该有相应的文化和导向（梅瑞特饭店多年来一直致力于文化的改革，主要目的就是为了鼓励员工在面对问题时，能够独当一面，以客为尊） 7、服务无止境，没有最好，只有更好 8、了解客户深层次的需求 9、超越客户的预期，让客户感动，建立客户忠诚 。。。。。。;卓越的服务意识和服务心态：;提供完美服务必备的素质：;知名企业的客户服务理念;知名企业的客户服务理念;值得推荐的长安客户服务理念; 阶段复习;第三部分：如何提升我们的服务水平;优质服务的根本; 什么是客户满意度？ ;提升客户满意度的基本功;在1916年，哈雷?戴维森就创刊了《狂热者》杂志，以此作为和目标对象沟通的媒介 在1983年，哈雷机车创立了哈雷车主俱乐部， 66万位会员遍布115个国家 从皮衣、夹克、牛仔裤，甚至女性内衣裤、玩具(哈雷芭比娃娃)、哈雷餐厅应有尽有，哈雷文化深入人心 ;客户忠诚度的衡量指标;忠诚客户的价值分类;客户忠诚度提升之根本;超越顾客期望值的注意点 成本问题：小支持、大回报 提供合适的比较基准：先照镜子 方向问题:：哪些方面该超越，哪些方面不应该超越 程度问题：超越多少？ 策略：不停换花样：时间，地点，人，物质和精神 超越的时机：拉开与竞争对手的差距，重建行业标准 ;1、“不现实”的积极意义：很多服务的改善都是从不现实开始的。 2、“不现实”的原因：自己的误导，客户意识发展过快等 3、“不现实”期望的应对办法 服务差异化 ：贵宾级服务，其他满足。整体服务价值的提升 恰当承诺 ：明确的适度的承诺，特别是免责声明 沟通和解释：行业标准 、国家标准、让顾客了解服务过程 改变认知框架：比上不足，比下有余；换位思考等;标准化管理－打造全员满意度建设的文化;案例分析：;启示：;当然，不要死板的执行流程; 阶段复习;实作考试题;欢迎探讨