演示文稿客户服务工作基本要求.pptVIP

决定服务品质关键，在于员工所作所为，言行举止给客户的印象。客服满意度是衡量公司服务水平的标尺 第二十三页，共五十八页。 如果有其他未规定的情况，请服务人员依下列三原则办理： 1.客户满意第一 2.客户永远是对的 3.如果客户错了， 请考虑 第一项原则 第二十四页，共五十八页。 电话营销沟通技巧 第二十五页，共五十八页。 一、 掌握客户的心理 1.想一些强有力的问句(引导客户说“是”)再一个不要经易 放弃. 2. 吸引注意 3.提高兴趣 4.加强欲望 5.确定行动 6.加深记忆  第二十六页，共五十八页。 二、 声音技巧 1、恰当的语速，最好与客户的语 速相一 致； 2、 有感情； 3、 热诚的态度。 第二十七页，共五十八页。 三、 开场白的技巧 1、要引起客户的注意的兴趣； 2、敢于介绍自己的公司，表明自己的身份； 3、不要总是问客户是否有兴趣，要帮助客户决定，引导客户的思 维； 面对客户的拒绝不要立刻退缩，放弃； 4、在电话里说话的声音要比平时大些，营造出很好的通话气氛； 5、简单明了，不要引起顾客的反感。 第二十八页，共五十八页。 四、 介绍公司或产品的技巧 1、面对“碰壁”的心态要好； 2、接受、赞美、认同客户的意见； 3、要学会回避问题； 4、转客户的反对问题为我们的卖点。 第二十九页，共五十八页。 五、 激发客户购买欲望的技巧 1、应用客观的人的影响力和社会压力； 2、用他的观点； 3、在乎客户的每一句话，在乎他在乎的人、事、物； 4、用媒体及社会舆论对公司的影响力 第三十页，共五十八页。 六.客户投诉： 按客户投诉服务规范提供服务并做好情绪判断 1愤怒 2焦急 3悲伤 4喧哗 第三十一页，共五十八页。 七.安抚客户情绪： 1聆听客户的倾诉 2判断是否 3为我方原因 4表示理解 5并进行说明 6详细记录 第三十二页，共五十八页。 客服工作职能及流程 第三十三页，共五十八页。 一、客户资料管理 第三十四页，共五十八页。 1. 资料收集。在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。 2. 资料整理。客服专员提取的客户信息档案，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。 3. 资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细备案。 第三十五页，共五十八页。 二、对不同类型的客户进行不定期回访 客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。 第三十六页，共五十八页。 回访方式：电话沟通、电邮沟通等 第三十七页，共五十八页。 回访内容： 1. 询问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和意见； 2. 特定时期内可作特色回访（如节日) 3. 制定详细的拜访纪录 注意：回访时间不宜过长，内容不宜过多。 第三十八页，共五十八页。 回访规范及用语 第三十九页，共五十八页。 回访规范 一个避免，三个必保，即 避免在客户休息时打扰客户； 必须保证会员客户的100%的回访； 必须保证回访信息的完整记录； 必须保证在三天之内回访（最好与客户在电话中再约一个方便的时间）。 开始：您好我是××，请问您是××先生/小姐吗？ 打扰您了。 第四十页，共五十八页。 交流：感谢您在××时间注册为我们中国人才库企业会员，请问您对招聘效果，企业后台功能服务项目满意吗？ 第四十一页，共五十八页。 优质文档精选客户服务工作基本要求 第一页，共五十八页。 首先：客户服务工作的好与坏代表着一个企业的文化修养、整体形象和综合素质，于企业利益直接挂勾；能否赢得价值客户，不尽是企业的产品质量，产品标准，产品价格等方面的问题，客户服务也是一个关键环节。 第二页，共五十八页。 其次：在社会发展逐步深入，产品竞争日益激烈，当产品标准在同一层次的时候，客户服务工作将首当其冲。客户服务工作在很多知名企业都把它当作企业品牌来经营，客户服务工作主要包括售后服务、客户接待、客户投诉的反应、客户满意度、对待客户的态度、与客户交流的方式、客户咨询等等方面。 第三页，共五十八页。 所以做客户服户工作只是一种形式，一种潮流，一道必要的门槛（为客人指路），其重要性无须言。 第四页，共五十八页。 但是从真正能做好客户服务工作