前台接待员个人工作述职报告.pdfVIP

前台接待员述职报告 1 尊敬的____，亲爱的各位同事： 大家下午好!我是前厅部经理助理____，众所周知，前厅是酒店的信息集散中 心;是房务部销售的排头兵;前厅汇聚了全酒店形象气质，个人能力最突出的精英， 是带给客人最初和最后印象的地方，是酒店的形象窗口，是最容易产生口碑效益的 地方。所以，如何打造前厅部核心竞争力，提升普客服务水平，促进评定性复核圆 满完成是____年需要重点展开的工作。今天我述职的主题就是“塑造品牌，打造前 厅部核心竞争力”。 我将从以下四个方面展开工作： 一、精兵打造客房预订班组，让客人“闲”下来，塑造品牌价值 预订是客房销售非常重要的一个环节，与之相关联的各项工作可以直接影响到 客房的出租率。去年客房年平均出租率____%，散客占到总出租率的____%，是客房 营收的主体。而散客当中，上门散客只占____%不到，其余散客均为预定形式。一 直以来我们都是由前台兼做预订的，随着客房出租率的节节攀升，逐渐出现诸多工 作效率问题，影响服务质量。 经详细考证，组建和打造客房预订班组优势如下： 1、节省人力资源; 2、可以进一步规范预定程序，将此项工作做得更深入，更细致，比如预订回 复、预订跟踪就可以把服务做在客人开口之前，让客人真正闲下来; 3、减轻前台工作压力，让前台员工能更加专心致志的做好接待和宾客问讯工 作，体现快捷和高效。 4、加强与销售部的良好沟通与对接，提高信息准确性，减少宾客投诉。 5、创造良好的无嘈杂的预定环境，迎评定性复核。 6、将预定班组置于商务中心，有效整合商务中心员工工作量，改变“闲时太 闲，忙时太忙”的状态。 在进行预订和商务中心整合后，将开展以下的工作：首先拟订岗位说明书，再 根据岗位说明书拟订岗位工作清单，完善SOP操作流程，挑选合适人员，集中培训 等一系列工作。 二、精练前台技能，让接待班组“立”起来，塑造品牌形象 1、硬件改造立起来 前台因台面设计的原因，导致员工在进行单据填写、电脑资料录入、客人信息 查询等工作时均需低头弯腰操作，对于员工来说，劳动强度加大。今年通过____的 指导，决定在前台里面的台面上再增加小接待台，方便员工操作，解决实际困难， 提升服务形象。 2、软件升级立起来 现在大部份高酒店前台接待入住登记全部实现科技信息化，如果我们升级后能 使客人身份证扫描进治安系统的同时，其基本资料连入____系统，直接完成入住登 记单、押金单、欢迎卡的打印，减少手工抄写的话，整个登记入住过程将节约大量 时间。我们已将情况与电脑房进行了沟通，联系____工程师进行软件升级，即便不 能按我们的设想完成所有的改造，哪怕只是解决掉一半的问题都能帮助员工减轻很 大的工作负担。 3、精简程序立起来 ____年即将建立和实施的SOP操作流程，我们会使用文字、图片、录像的形式 结合顾客需求及新版星评标准，创建工作方案，订立服务规则，以期在员工培训和 规范化操作方面发力，树立服务品牌。 三、打造专业的管家服务，塑造品牌专业 行政管家一直是酒店对客服务的亮点工程，但我们知道，管家服务还有很大的 提升空间。我们的行政管家在为VIP客人提供服务时特别不自信，究其原因主要是 行政管家对于要掌握的技能心里没底。如何帮助员工有效提升呢?我们设想了两套 解决方案： 1、外聘专业人员对员工进行系统培训，或者外派人员参加专业学习： 管家的服务理念是倡导酒店的各种服务要做到精细、周到、圆满、美好，让客 人永世不可忘记。”据了解，____年底正式成立并开始培养的中国酒店皇金管家服 务，旨在为酒店高端商旅客人提供超值服务。“主动”是基本意识，“精细、周 到”是服务技能的完美体现，“圆满、美好”是不断追求的服务效果。在他们的培 训中，涵盖了酒店经营、管理、服务的理念和基本操作标准。每一位皇金管家接受 的专业训导，均注重与实践的结合，以案例分析的形式与标准和规范相对照，他们 强调“为了一切客人”：树立“创造舒适、卓尔不凡”的经营理念;“为了客人的 一切”：履行“诚信服务、和谐致亲”的服务理念;“一切为了客人”：践行“小 事做透、大事做精、日常事做细”的管理理念。从标准化、规范化，到个性化服 务，从宾至如归、金钥匙服务，到皇金管家服务，我们一直力求突破。 2、店内交叉培训： 制定出系统的培训计划，包括中餐服务、西餐服务、酒水服务、客房服务、礼 宾服务等。我们各场点都有经历过省级技能大赛