课题21- 客户服务.docxVIP

电子教案 任课教师 专业 日期 年 月 日 教学课题 客户服务 课时 5课时 所选教材 《网店开设与运营实战教程（慕课版）》 教学班级 一、教学目标 1. 知识目标 （1）掌握设置欢迎语和消息提醒的方法； （2）掌握设置客服分流的方法。 2. 技能目标 （1）能够使用千牛接待中心与客户交流； （2）能够灵活使用不同类型的客服。 3. 职业素养 （1）培养爱岗敬业、诚信友善、克己奉公的职业道德精神； （2）具备良好的心理素质，有耐心、真诚、热情。 二、教学方法与资源 教学方法：讲授法、同步演练法、分组学习法； 教学资源（媒体和平台）：一体化教室、外网、 PPT、微博、微信、快手、抖音。 三、教学重难点 教学重点：客户服务； 教学难点：操作接待中心、客服分流。 四、教学问题预测及方案 问题预测：学生可能混淆欢迎语设置的问题关联和店小蜜的问题配置； 解决方案：讲解时可多实际操作，帮助学生区分、理解。 五、教学结构流程设计 教学过程 教师活动 学生活动 【课前准备】（ 5分钟） 1.课前三件事：点名；检查卫生和物品摆放；检查学生精神状态； 2.安全教育 考勤 检查卫生 清点学生人数 问好 卫生整理 准备书本 上交手机 【教学实施】 1.教学导入（5分钟） 介绍本节将要学习的内容，明确需要处理订单。 2.提问引入（15分钟） 第一次和客服交流时，为什么有的会自动弹出表示欢迎的话语？ 在和客服交流时，刚开始接待你的是人工吗？ 3.本节内容介绍 （1）操作千牛接待中心（45分钟） 第一步：设置欢迎语 登录千牛工作台，打开接待中心，在“系统设置\接待设置”对话框中启动自动回复，打开客户服务平台，启用欢迎语，输入欢迎与话术并关联问题。 第二步：设置消息提醒 在“系统设置\接待设置”对话框中设置消息提醒方式。 （2）设置客服分流（110分钟） 第一步：新建客服子账号 进入千牛卖家中心，通过店铺管理面板打开子账号首页，新建客服子账号。 第二步：设置客服分流 通过子账号首页打开打开客服分流管理页面，分别设置售前客服和售后客服，并设置接待范围。 （3）使用阿里店小蜜（40分钟） 进入千牛卖家中心，通过“客户服务”栏，打开阿里店小蜜首页，授权店小蜜，解锁机器人，并配置机器人可以解答的问题。 老师介绍本节学习的知识点，并板书 老师提问 老师发布任务 老师讲解知识点，并同步演练 老师讲解知识点，并同步演练 老师讲解知识点，并同步演练 老师讲解知识点，并同步演练 老师讲解知识点，并同步演练 学生接收 学生回答 学生认真听讲 学生认真听讲 学生认真听讲 学生认真听讲 学生认真听讲 【课后作业】（5分钟） 1.本小节学习体会 2.下一堂课的预习 布置作业 完成作业 六、课后教学反思（教师填写）