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IT运维管理解决方案 IT运维管理解决方案 第1页 ITIL和IT运维管理 ITILv1 Created ITIL ITILv2 ITILv3 1980s 1990s 为了更加好让IT服务于用户，让运维人员不至于沿用“被动响应、救火队”服务支持管理模式，英国OGC于20世纪80年受英国政府委托，组织开发了一套提升IT架构有效管理、经济使用支撑业务运行IT资源标准--ITIL，ITIL自诞生之初就引发了众多政府、企业关注，企业、政府组织纷纷加入进来使用ITIL、雕琢ITIL，到如今，ITIL已经经历了V1、V2、V3三个版本变迁，已经拥有了数万个政府、企业用户，能够说ITIL已经成为了IT服务管理最正确实践标准。 IT运维管理解决方案 第2页 ITIL概览-- ITIL V2服务支持、服务提供框架 IT Customer Relationship Management 公布管理 变更管理 配置管理 服务水平管理 事件（故障）管理 问题管理 服务提供 Service Delivery 服务支持 Service Support Service Desk 服务台 容量（能力）管理 IT服务连续性管理 可用性管理 安全管理 IT服务财务管理 运行流程 战术流程 IT运维管理解决方案 第3页 ITIL v3 生命周期 IT运维管理解决方案 第4页 LTIL概览--ITIL V3 IT基础架构库框架 IT运维管理解决方案 第5页 咱们处理方案？ Process A Process B Process D Process C Process E Process n.. “支离”IT服务 经过梳理、规范、整合 实现成体系流程管理 IT运维管理解决方案 第6页 IT服务管理（ITSM）实现 进行有效而合理整合，以提供高质量IT服务。 咨询+工具是成功实现IT服务管理体系建设目标最正确组合 IT运维管理解决方案 第7页 IT运维管理流程化目标 问题：流程把简单事情搞复杂了吗？ 要义：“以偏差代替无序” 不惜牺牲效率，确保风险控制目标； 不惜牺牲局部灵活性，确保整体统一性； 不惜牺牲当前效率，确保久远效率； 不惜牺牲个人效率，确保团体效率。 IT运维管理解决方案 第8页 构建统一自助服务台，提升客户满意度 自助式服务台功效将传统人工服务台前移，为客户提供愈加灵活、方便和快捷自助式服务。IT运维部门客户能够经过自助式服务台知识库方便获取帮助，找到问题处理方案，同时也能够满足客户服务请求订单式服务，从用户服务请求提出、受理到完成整个服务生命周期跟踪管理。提升体验和满意度 很多IT部门面对客户请求时，没有统一服务电话，客户往往直接联络工程师。请求没有被统计下来，极难后续追踪和统计。即使看似很高效很方便，但客户怎么还不满意？ IT运维管理解决方案 第9页 建立分层故障支持体系，增强IT部门整体联动性 当IT部门在处理故障时，往往设计到几个部门/组同时诊疗，造成扯皮现象发生，最终延误了故障处理时间，怎样才能有效防止这类情况？怎样让整个IT组织高效运转起来？ 用户 上级支持机构 供给商 服务台 网络 维护 系统 维护 桌面 维护 机房 维护 关键技术教授、研发中心 请求 自动监控 反馈 汇报 关闭 一线 二线 三线 外部 职 能 性 升 级 跟 踪 监 督 干 预 管 理 在最短时间内响应、处理事件和恢复 IT服务运作，尽可能降低突发事件对业务造成影响。实现自动化流程，提升 IT支持效率同时降低您支持成本。 IT运维管理解决方案 第10页 建立主动式问题管理流程，防止同类事件再次发生 为何有事件总是重复发生？到底背后有哪些隐患？咱们只能等到故障再次发生之后才去处理么？救火员工作方式，我受够了。 分析事件背后隐藏、深层次问题，并深入调查及确认处理方案，录入知识库。从根本上，加速事件管理流程处理速度，并防止IT运维人员一直处处救火。 事件管理 疑似问题 原因分析 根本处理 检验复审 关闭 原因不明 申请问题调查 过滤，确认为 真正问题 调查后查明 根本原因 多任务协作 最终处理 确认类似事件 或问题不再发生 新问题 主动式 被动式 发觉隐患 IT运维管理解决方案 第11页 对变更管理过程严格管控，控制变更风险 明天xx新系统要割接了，变更计划和回滚计划是否准备好了？变更影响部门是否通知了？当前环境中配置假如被更改了，是否有统计？ 变更管理流程 变更与配置项数据连动 评定与变更相关影响、风险和资源需求，依据评定结果创建计划，以有效地实施这些变更。RMC变更管理流程帮助IT运维部门全方面评定变更风险，经过变更管理控制IT运维过程中风险，降低无序变更给客户带来损失。 IT运维管理解决方案 第12页 计划任务管理 任务日历管理 值班管理-任务排班 计划任务管理