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前厅工作应知应会 前厅工作培训内容 基本服务意识 一 、首问责任制（依据管理程序及时办理服务和所要办理的事务） 首问责任制公约：接到宾客热情周到，问明情况，记录详尽，本职工作当场解决，复杂问题及时解答，第一受理人责任不推，有问而来，满意而归。 对象：第一个员工 要求：1. 热情接待客人提出的询问、投诉问题，无论与部门相关或无关。 2.认真办理凡客人投诉的问题，及时协调客户投诉问题，属本部门范围的一律在本部门解决，能当即答复的及时有效办理，无法办理或无权限办理的立即请示直属上级办理。 3.礼貌待人，凡客、人咨询、投诉的问题，在本部门不能解决的，应详细记录客人留下的问题，及客人的客户信息地址联系电话并填写好投诉单，在一小时内交给相关部门解决。 4.讲究效率，接到处理单的部门，必须立即指定负责人处理，并在一个工作日内通知客人。同时将处理情况作好记录，留好案例。 5.首问责任人或部门在处理客人投诉问题时，要尽可能在本部门解决，确实无法解决时，才可转至其他部门解决。 二、服务（服务宾客，服务自身） 1. 服务的标准：基础性服务、提升性服务、个性化服务、金钥匙服务 2. 客人需要的服务：快捷性、准确性、有效性、丰富性、针对性 3. 服务达成的基本条件：服务达成的场所、接受服务的客户、提供服务的员工、支持服务的条件 4. 提高服务水准的要件：认知自己的工作、培养工作的情绪、提升自己的学识、制定成长的目标 5. 我们都能做的： 用姓氏称呼、 掌握本岗业务、 多露两颗门牙、 保持颈椎健康、 主动尝试沟通、 敢于挑战自己、 勇于承受挫折、 不要忙于手头工作 6. SERVICE(服务) S---Smile微笑 E---Excellence优秀 R---Ready准备 V---Viewing看待 I---Inviting邀请 C---Creating创新 E---Eye目光 2. 当客人距离前台1.5米处抬头示意微笑点头。 3. 礼貌询问是否有预定（严格使用请问、请问您等礼貌用语）。 4. 根据宾客提供的订房信息或资料，在电脑中查找预定并进行确认。 5. 确认房间类型、价格、入住天数。 6. 认真仔细的填写入住登记单，并进行三清三核对。 7. 确认房间号码和方态。（干净或脏房，如果房间紧张无法安排干净房，要向客人表示歉意解释清楚并立即通知客房抢房，记下工号） 8. 询问客人付款方式，根据客人入住的房型价和天数计算预收押金。 9. 填写押金单点清金额。 10 做好房卡交给客人。介绍早餐地点，电梯位置。 11. 结束语、祝贺语。（先生，您的房间号是XX入住愉快！等） 12.客史资料一定要投放帐袋。 第6点的三清三核对属于酒店公共安全管理（实住实登记）部分，内容如下：（1）三清：字迹清、登记项目清、证件查验清。（2）三核对：核对住店客人本人是否与证件照片相符、核对登记年龄是否与本人相互、核对证件印章使用年限是否有效。 三、无预定（散客）入住 WALK IN 1. 1.5—2米 2. 主动询问“请问有什么可帮您”。 3. 了解客人意向之后，问客人需要什么房间，介绍房间。（如需要介绍酒店概况，从高往低介绍，介绍优惠项目等。） 4. 确认后，请客人出事有效证件登记及扫描。（三清三核对） 5. 要以姓氏称呼客人，并再次确认（房型、房价、天数及早餐）。请客人在入住登记单上签字确认，留电话号码。 6. 迅速的做电脑以及钥匙。 7. 询问客人付费方式。 8. 双手将押金单和房卡交给客人，介绍早餐地点，电梯位置。 9. 祝客人入住愉快，微笑送客人离开。 10. 客史资料一定要投放帐袋。 四、散客退房 1、在客人1.5米处主动问好。 2、核对房号和名字。 3、马上通知客房中心退房查房。在报房本上记录，请客人稍等查房，仔细看清此房的消费信息：是现结或挂账、是预受权或现金、团队或会议。 4、在等客房查房的过程中，为统筹利用时间，先问客人是否有其他消费，主要包括mini-bar，有的话先入账打单子确认签字。 5、询问是否要发票。 6、接到查房结果后在包房本上记下相关信息，ok或有消费。（房号工号消费） 7、付款方式：@1现金（记得收回押金单宾客联） @2押卡且用同一张卡结账（做预授权完成） @3押卡用其他卡结账（撤消预授权在直接做新卡的消费） @4押卡用现金结账的先手现金再取消预授权。 8、把消费账单发票装好信封，双手递给客人。 9、目送客人离开。 五、会议入住 1、首先了解