服务礼仪与待客沟通技巧培训.pptxVIP

会计学;服务礼仪的特性;服务礼仪训练导图;;服务人员着装的基本原则;服务男士着装礼仪;服务女士着装礼仪;;服务男士仪容礼仪;服务女士仪容礼仪;;男 性 姿 势;女 性 站 姿;第13页/共46页;;优雅的蹲姿; 横 摆 式 手 姿;第17页/共46页;第18页/共46页;;与客户眼神交流的技巧;第21页/共46页;第22页/共46页; 微笑礼仪规范;;称呼礼仪;介绍礼仪;握手礼仪;;;;;;常见错误方式; 研究表明： 96%的客户会将不满意告诉亲朋好友，比例是1：15； 这些客户至少会回忆10次这些不愉快的经历； 100%的不满意客户会夸大他们的遭遇，目的是泄愤和报复； ;;宗 旨;类型;处理投诉抱怨的重点; 迅速隔离客户（现场） 客户当众投诉/抱怨的传播力会非常强； 其它客户的情绪会受到影响； 将客户带离现场，进入到独立的空间：如：客户接待室……;安抚客户情绪 对于客户的心情表示理解； 请您先消消气，我非常理解，我要遇到这种情况比您还急…… 认真倾听，重要经过适时重复：您说的是……这个意思吗？;称呼客户姓氏;充分道歉（如果必要） 让顾客知道你已经了解他的问题 学会道歉的“表达方式”： 不要责怪出现错误的同事，更加不要责怪公司规章制度。;搜集足够的信息 1、搞清楚客户到底要什么？ 2、立即了解客户消费记录； 3、判断问题的根本是什么？ 4、尽快判定形成解决方案的要素！ 5、问有效果、有价值的问题： －事件描述性问题、了解需求的问题、征求意见的问题； －有答案可选的封闭式问题、补充性的开放式问题；;给出解决方案 1、是谁的问题，你能否解决？不能解决怎么办？有无替代方案？ 2、降低客户“期望值”，如何“承诺”解决时限？ 3、转后台处理进行有效“缓冲”！ 4、不要踢皮球； 5、注意掌控跟踪。;征求客户意见 －采用封闭式问题还是开放式问题？