迎接4g健康运营基于移动互联网的流量客户满意度提升.pdfVIP

迎接 4G 健康运营 ——基于移动互联网流量客户服务能力提升 1、培训目标： ➢ 了解移动互联网 用户、 、产业链、业务等的发展趋势，发现运营商在移动互联 网 的新商机； ➢ 了解移动互联网 的四大驱动力，明确 、业务和应用发展给运营商带来的 ； ➢ 深度剖析 2014 满意度 指标，找出影响客户感知的 因素； ➢ 立足大数据，构建潜在不满意客户特征模型库，建立“黑白灰”识别库，构建分层分级 差异化维系体系； ➢ 通过服务蓝图关键触点构建，导入基于 因子和激励因子的管控 指标和落地推进 方法。 2、课程时长：2 天/ 12 课时，1 期 3、培训方式：问题研讨+案例 +讲师面授+案例研讨+头脑风暴 4、课程大纲： 时间 内容 目的 第一模块： 背景篇——移动互联网和流量运营趋势解读 本模块 ： 第一节：通信行业发展历程 了解移动互联网 用户、 、产业链、 ➢ 市场培育阶段 业务等的发展趋势，掌 ➢ 市场扩张阶段 握移动互联网 的 ➢ 市场保有阶段 四大驱动力，明确产 品、业务和应用发展给 ➢ 流量运营阶段 运营商带来的 。 ➢ “4G”深化阶段 讨论：什么是流量运营？ 流量运营阶段通信运营商将扮演什么 ？ 2 课时 第二节：不谋而合 三力合一 ➢ 运营商的发展策略——整合产业链 ，将最好的互联网服务引入到 上 ➢ 互联网企业的发展策略——将优秀的桌面互联网 和服务移动化 ➢ 终端厂商的发展策略—— 终端打造综合移动互联网服务能力 第三节：只有 4G 才能形成移动互联网 ➢ 4G 网络的特点 ✓ 开放性 ✓ 互动性 ✓ 大数据 ➢ 移动互联的条件 ✓ 智能终端 ✓ 移动宽带 ✓ 云计算的 IT 平台 讨论：4G 与移动互联网的密切关系？ 第四节：移动互联技术发展的四大驱力 ➢ 网络升级 ➢ 终端升级 ➢ 网联升级 ➢ 需求升级 第五节：移动互联网 来的服务 ➢ 语音与短彩信业务的大幅度下滑 ➢ 客户习惯互联化 ✓ 终端用户非语音化 ✓ 行为习惯碎片化