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这些数字说明了什么？（一） 1个人表达不满； 25个人实际已经不满； 最多可能已有500人被告知这个坏消息； 最多又可能有1300人得到这个坏消息； 结论：当1个人表达不满时，可能已经有 25+500+1300=1825人知道了你的服务不好这个坏消息。 * 第六十一页，共九十一页。 这些数字说明了什么？（二） 好事不出门，坏事传千里； 网络时代瞬间传万里 客户不满不但要处理，还要及时处理； 因客户不满造成的浪费是最不应该的； 处理好客户的不满，重新赢得客户是最有效的获利手段之一。 * 第六十二页，共九十一页。 对企业 是企业生存与发展的关键； 是团队协作的驱动力； 是降低成本的特效药。 客户满意的重要性 对个人 心情愉快； 效率提高； 有成就感； 事业发展。 对客户 获得安全感、信任感； 获得心理满足； 介绍其他的客户。 * 第六十三页，共九十一页。 客户满意的基本构成要素10Ps * 第六十四页，共九十一页。 总结：客户满意基本理念 你工作的主要目的： 工作应围绕什么中心： 工作追求的目标： 与客户的关系： 建立竞争优势的关键： 明确服务对象： 重要的信息来源： 争取和保留企业的客户 以客户为中心 Customer Experience 卓越的服务质量 长期提供 直接利益的益处 服务的不同 ，企业成功的关键 两种客户即外部的和企业内部的 客户的反馈 * 第六十五页，