银行客户行为分析.ppt

Confidential * 第三十页，共四十四页。 Confidential * 第三十一页，共四十四页。 客户行为分析的目的 * 分析目的 发现客户行为规律为客户群体分类做参考 预测客户的潜力，通过交叉销售提升客户的长远价值 监测客户异常信息，为预警客户异常行为做准备 第一页，共四十四页。 个人客户消费行为分析 * 银行个人客户消费行为 是指银行个人客户（自然人）在消费动机支配下，为满足个人、家庭的消费需要而购买银行产品或服务的活动以及与这种活动有关的决策过程。 在消费活动中，除了受消费动机支配外，这要受个人性格、环境、社会地位、价值观念以及产品特性、广告宣传等方面的影响。 第二页，共四十四页。 影响个人客户消费因素 A C E D B 文化因素 经济因素 个人因素 社会因素 心理因素 影响个人客户消费的因素 第三页，共四十四页。 影响个人客户消费的因素 * 经济因素 文化因素 社会因素 心理因素 个人因素 客户收入 银行产品价格 银行产品效用 银行产品模式 银行产品损益 主流文化 亚文化 社会阶层 相关群体 家庭状况 社会趋势 认知感受 学习 消费动机 信念与态度 生活方式 年龄与人生阶段 个性与自我形象 性别、职业与教育 第四页，共四十四页。 银行客户需求 Confidential * 银行的客户需求是指银行客户由于缺乏某种银行产品而产生的一种主观状态，是客户需要的反映，通常以愿望、意向的形式反映出来。 银行客户需求特征：①复杂性；②可变性；③发展性。 公司客户除了以上特征外，还具备以下特征： （1）公司客户的数量较少 （2）影响购买决策的人较多，并且过程比较复杂，尤其 在一些重要项目中更是如此。 （3）购买决策是理性的决策 （4）供求双方之间的关系密切 （5）需求具有衍生性 （6）公司客户有其特定生命周期下的银行产品需求 第五页，共四十四页。 公司客户消费行为分析 银行公司客户消费行为 指除银行个人客户（自然人）之外的一切有法人代表的组织，包括工商企业、事业机关单位和社会团体等，为了满足政治、经济、社会、文化和生产经营活动的需要，而和针对银行产品发生的消费行为。 分析公司客户的消费行为，以便于正确履行银行自身职责，提高工作效率和促进银行产品销售。 * 第六页，共四十四页。 影响公司客户消费的因素 * 环境因素 组织因素 人际因素 个人因素 需求水平 经济前景 技术创新 政治法律 市场竞争 企业目标 组织结构 购买政策 规章制度 工作流程 地位 职权 志趣 说服力 影响力 年龄 个性 教育水平 工作职务 风险态度 第七页，共四十四页。 客户行为过程 公司客户行为过程分析 （1）认识需要 （2）确定需要 （3）物色银行 （4）征求供应建议书 （5）选择银行 （6）确定供求关系 （7）表现评价 Confidential * 第八页，共四十四页。 影响公司客户消费因素 A C E B 组织因素 环境因素 个人因素 人际因素 影响公司客户消费的因素 第九页，共四十四页。 公司客户行为分析 （一）公司客户的行为类型 （1）直接重购：指公司客户按照过去所购的银行产品、服务和基本 要求，继续向原先的银行购买产品和服务，这是最简单的购买类型。 （2）修正重购：指公司客户改变原先所购产品品种、价格、服务内容、成 交条件后再行购买。 （3）新任务购买：指公司客户初次购买某种金融产品和服务。这是最复杂 的购买类型。 （二）影响公司客户行为的主要因素 （1）环境因素。指公司所处的外部环境因素包括国家的经济前景、市场的 需求水平、技术发展变化、市场竞争态势、政治法律情况等 （2）组织因素。包括经营目标、战略、组织结构、政策、决策程序、制度 等。 （3）人际因素。指公司客户内部参与购买过程中的各种角色的职位、地 位、态度和相互关系对购买行为的影响。 （4）个人因素。指银行客户参与购买过程中每个人都会带有个人动机、知 觉与偏好。 Confidential * 第十页，共四十四页。 银行客户评价方法 对客户的评价主要从财务和非财务两个方面进行。