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《客户管理》期末试卷及答案一 一、单项选择题 1、以打电话的形式来寻找客户的力法，被称为( ) A、逐户访问 B、连锁介绍 C、广告搜寻 D、电话寻找 2、面对客户唯一的期望值无法满足时，首先应该 ( ) A、提出其它的解决方案 B、说明原因 C、对其期望值表示理解 D、拒绝服务 3、在一个月内能做出购买决定的潜在客户是（ ） A、有望型客户 B、渴望型客户 C、观望型客户 D、迟疑型客户 4、客户分析首先将客户进行分 ，A 客户是（ ）客户 A、优先选择型 B、唯一选择型 C、无交易型 D、可以选择型 5、大客户采购流程的第一步是（ ） A、采购计划 B、系统设计 C、发现需求 D、市场分析 6、挖掘客户需求，营销人员与客户之间的桥梁是（ ） A、业务往来 B、利用关系 C、互信关系 D、贸易合同 7、“如果你背上这样一款包，你的同事肯定都会说很不错的” 这种达成交易的方式是 ( ) A、授权式成交 B、选择式成交 C、邀请式成交 D、预测式成交 8、 设计品牌体验中的新业务命名要能激发（ ） A、客户联想 B、购买欲望 C、市场需求 D、销售增长 第1 页共11 页 9、 具有同质的共同特征，以其行业、地域、收入、喜好等诸因素而形成的特定的群体或集 合我们称之为（ ） A、细分市场 B、目标市场 C、买方市场 D、卖方市场 10、CRM系统关注的重点是（ ） A、质量 B、价格 C、产品 D、市场与客户 二、多项选择题(每小题2分，共20分) 1、按照时间顺序，可把顾客服务划分为( ) A、一体化服务 B、售前服务 C、售中服务 D、售后服务 2、顾客有了购买欲望时往往发出一些信号，如( ) A、对推销员置之不理 B、以种种理由要求降低价格 C、对目前正在使用的其他厂家的产品不满 D、对推销员的态度明显好转 3、在接待客户时，倾听主要是（ ） A、听异议 B、听事实 C、听情感 D、听状况 4、潜在客户的基本特征 ( ) A、有购买能力 B、有购买欲望 C、有购买需求 D、有购买决定权 5、客户的期望值来源于：（ ） A、广告宣传 B、过去的经验 C、个人的需求 D、口碑的传递 6、客户满意的衡量指标主要有( ) A、美誉度 B、指名度 C、回头率 D、抱怨率 7、 产品品味满意包括：（ ）