店铺运作客服篇.ppt

店铺运作客服篇;一、如何成为一名合格的客服;1、态度良好;2、服务周到;3、产品知识的掌握;4、客服抗压能力的养成;二、客服的重要性;A、有效操作带来了产品的曝光。（这里的有效操作包含活动推广，直通车，淘宝客，天天特价以及标题优化，详情以及店铺装修优化）一般效果越好产品的曝光程度越高。 B、产品曝光展现提高，会导致点击，从而带来流量，曝光展现越高，导致的流量也就越高。 C、流量产生以后，会出现一个营销转化，客服介入促进销售的产生，从而形成了转化率。 D、日益增加的转化率，直接作用于产品的排名，使产品获得更大的流量，更大流量的产生在一定程度上获得更高的曝光展现。;客服在此环节中的参与;同流量条件下不同客服绩效转化效果;客服与店内工作的对接;客服与客户之间的关系;老客户如何来进行维护呢？;三、一名合格的客服要掌握的基本要素;1、对自己产品的了解程度。;2、收集标志性问题（出现频率最高的问题）;17;3、能够处理不同类型的客户;4、能够处理一些导致订单失败的情况。;5、淘宝相关知识的了解;6、具备相对敏感的市场感知。;四、售前做的那些事;23;C、攻防转换，尽量变被动为主动，快速拿下订单。购买动机比较强的客户，主动式的营销带来的效果比较明显，只要他付款，什么问题解答都顺风顺水了。 D、要知道客户会关心的问题，随时做好回复的准备：1、包邮。2、质量好不好？3、色差。4、价格能否便宜。5、赠品问题。6、发货时间。7、有无返现（彩票）。8、快递选择以及周期。9、细分到行业里面的问题（比如奶粉是否容易结块，是否容易变质；请柬的纸张是否厚实；仿真花的花头如何进行卫生清理等。）有些类似标志性问题，但不是所有标志性问题我们都能加入快捷回复。;E、快速核算产品利润。产品销售过程中，我们要快速获得客户购买数量以及发货地点，这样做的好处：1、知道产品利润，我们好合理的使用快递，如果利润价值相对高，可以选择服务和速度相对都比较不错的。2、了解到利润差值，碰到相对偏远，运费较高的地域客户，我们能够及时的跟客户协商，并且选择相对廉价的快递。3、避免因为不了解客户需求的前提下，导致的亏损产生，毕竟网店主要还是要盈利。4、有的客户比较偏，比如，在县城乡镇，有些快递不到，我们可以通过沟通了解可以到客户那边的快递，以及选择其快递利润成本的大小，避免因为快递不到最后导致退款退货，提前预防。;F、催单发货。客户拍下商品后，我们能够提前收单就提前收单，拖太久，可能客户需求不会那么高了，甚至没有了购买欲望。催单用语尽量委婉，比如：1、亲，您付款吧，我们的快递师傅马上要来了呢！我们好给您发出！2、亲，您还有没有其他顾虑呢？没有的话，您付款吧，马上给您包装好，今天就能够给您发出哦！等等。提高我们的工作效率客服绩效。 G、回复一定及时。不要让客户等我们太久，买东西，让客户等太久，是一种很差的网购体验，如果有东西要查，我们可以告诉客户：1、亲，您稍等一下，我去……2、不好意思，我给您查一下哈，稍等。;五、售前沟通那些小技巧;当客户购买欲望不是很强时，我们可以通过告诉客户我们正在做活动，现在是活动价格，而且时间仅限几天，并且商品原价多少，现价多少！如果有包邮，赠品也都一起用上，刺激客户的消费心理，尽可能拿下订单。 4、有的客户会咨询我们是否包邮，我们包了，客户会咨询我们是否可以便宜，我们便宜了，可能客户会问我们是否还有赠品，碰到这一类客户，我们同样要做好服务，因为虽然客户很喜欢讨便宜，但是确实购买欲望特别强烈的，极容易成单，当然，在我们的利润区间里，如果可以让一步就让一步，订单成了，对我们的帮助还是挺大的，少点抱怨！;5、地域类客户的沟通技巧。当我们了解到客户的地域，恰巧我们曾经去过，或者了解那个城市，这个时候，我们可以对地域做一下亲情转化。这里这样做的目的是直接缩小客户与卖家的距离，掌握好分寸，甚至有可能成为你的老客户！ 6、不承诺，不许诺。比如：“快递大概多久到我们这边？”我们根据发货地以及快递推算，告诉客户一个大概的时间“亲，今天发货，大概3-5天左右就可以到您那边，具体时效需要看快递的动向。”避免因为承诺几天到货而导致后面客户找上门找客服的麻烦。;六、售后问题;①赠品没放。②缺件，少件。;②因物流问题导致的缺件，少件;③客户自己看错了商品属性。;④客户主观不满意。;3、纠纷退款率的影响;没有疑问这家的售后是非常失败的。 1.因小失大，失去了所有的客户群体。 2.扣分非常严重，直通车停车，店铺屏蔽一周，出现问题严重的商品，曾一度被淘宝删除。 3.最后恢复与买家的协商，但却晚了。 4.处理问题拖延时间，从开始买家要求淘宝小二介入到最后处理结果将近一个月。 5.利用快递关系，获得对自己有利的条件，逼迫买家认栽。 6.忽视淘宝对于买家的维护程度。 7.与买家周旋关系存在侥幸心理。;4