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一、什么是管理？ 管理 management 注释---依照一定的原则，程序和方法。对区域（如酒店）人力，物力，财力及其经营活动过程进行有效的计划，组织，指挥，监督和协调，以保证区域（如酒店）经营活动的顺利进行。达到最少的劳动耗费取得最大的经济效应的活动过程。 管理是计划、组织、指挥、协调、控制的过程。 管理组织 management organization 注释：是区域所有者和管理者为实现区域目标而建立起来的组织。根据管理的要求，将区域的生产行政指挥系统，按分工协作的原则划分，并且对各个管理层次或环节明确规定其职责、权限、义务和信息沟通方式，同时相应地配置一定数量和能力的管理人员。 区域管理组织通过整体性活动和信息传递，决定和引导企业生产劳动组织配置的合理性与效率的提高。 企业利用现有的资源（人、时、物、钱）来完成组织目标和目的的 协调。 二、21 项有效的管理技巧 21 Skills in management 1.领导技巧 leading skill 注释：指导下属应对所发生的事件，改进下属的工作表现，通过参与式管理及订立目标来激励下属，给予下属激励性的反馈意见，已做鼓励。 领导者激励并带领他人一起去实现大家共同的目标。领导技巧不是靠权力，而是靠威信、毅力，丰富的经验，多方面的工作和卓越的 才干。 设定目标的技巧 setting goals skill 注释：了解目的及目标的区别，了解如何才能达成目标，针对自己的实际，制定一个目标及行动计划，并行动实施。 注释：了解目的及目标的区别，了解如何才能达成目标，针对自己 的实际，制定一个目标及行动计划，并行动实施。 组织群体共同参与制定具体的、可行的且能够客观衡量效果的目 组织群体共同参与制定具体的、可行的且能够客观衡量效果的目 标。设定目标应具体化，决策参与，限期完成，绩效反馈。 标。设定目标应具体化，决策参与，限期完成，绩效反馈。 组织技巧 organizing skill 注释：通过区域的信息反馈和外部的信息对区域的长远战略目标进行规划，决策，制定具体目标，为有效的组织协调区域各种力量根据详细的计划组织行动实施。 为了有效地实现目标，灵活地运用各种方法，把各种力量合理地组织和有效地协调起来的能力。 沟通技巧 communication skill 注释：为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。 管理者具有收集和发送信息的能力，能通过书写、口头与肢体语言的媒介，有效与明确地向他人表达自己的想法、感受与态度，亦能较快、正确地解读他人的信息，从而了解他人的想法、感受与态 度。 沟通中必备听、说、问三个行为。 倾听技巧 listening skill 接受口头或非语言信息，确定其含义并对此做出反应的过程；1.倾听可以使他人感受到被尊重和欣赏；2.倾听是解决冲突、矛盾、处 理抱怨的最好方法；3.倾听可以了解他人，增加沟通； 影响技能 influencing skill 注释：是通过自身的语言、形式、沟通在人际交往活动中影响他人改变心理与行为的能力。 教练技巧 coaching skill 指导员工为了某个特定的目标而制定计划，并鼓励员工克服障碍来完成计划； 督导技巧 monitoring skill 管理者在管理过程中实施监督、检查、指导、评估、奖惩等工作。 辨别技巧：recognition skill 人对事物进行剖析、分辨、单独进行观察和研究的能力。 培训技巧 training skill 管理者有组织有计划的对员工传授知识和技能，使其达到理想工作状态的过程。发现培训需求-制定培训计划-实施培训计划-评估培训 效果； 决策技巧 decision making skill 管理者对未来活动的方向、目标、原则、程序、措施所做出选择的决定； 信息技能的准确评估：accurate assessment of information skill 注释：通过层级或外界信息，对区域内人、物、事从了解自身-环境分析-行为-结果修正进行有效评估，从而能够为区域生产提供可参照数据，并能够根据评估的结果订立目标并计划行动实施。 13.计划技巧 planning skill 设定目标，以及决定如何达成目标的过程。执行任何任务都要制定 计划，把各项任务按照轻、重、缓、急列出计划表，分配下属来承 计划，把各项任务按照轻、重、缓、急列出计划表，分配下属来承 担。管理中可采用PDCA 循环管理法：plan 计划 do 实施check 检 查 action 处理 。 冲突管理技巧 conflict management skill 冲突是由于某种抵触或对立状况感受到的不一致的观点差异。冲突管理是指由企业解决并预防两个人或两个单位以上之间不愉快与不和谐关系的方法与策略，目的