DE-流程手册-3.1.2.1-判断确认投诉类型及处理渠道.docVIP

精品文档，值得拥有精品文档，值得拥有 Word 3...... 精品文档，值得拥有 判断确认投诉类型及处理渠道 范围 本流程适用于对苏州供电公司客户投诉的受理分析。 控制目标 建立标准的投诉处理渠道，根据客户提供差异性效劳，确保投诉在最短的时间内得到解决，提高客户满意度。 主要涉及部门 客户效劳员( 中心/营业厅) 大客户经理 营销部内各部门 效劳提供方 主要前提和假设 系统能够提供客户信息，帮助确认客户身份； 主要控制点 不是所有的大客户投诉都必须由大客户经理处理，客户效劳员能区分一般投诉和重要投诉 客户效劳员应有能力分析区分客户的投诉类型，并选择正确的处理渠道 由大客户经理受理的大客户投诉，大客户经理应全程监督的处理过程 流程说明 s 步骤 说明 负责人 输出 1. 判断分析投诉类型及处理渠道 1.1 判断客户的投诉是否属于合理投诉，做初步的解释工作 1.2 分析客户投诉属于哪种投诉类型 客户效劳员〔 中心/营业厅〕/ 大客户经理 2. 客户投诉帐单结算错误 2.1 帐单结算错误，包括电费结算错误、业务费用结算错误和托收错误 2.2 电费结算错误，包括电能表多抄、少抄、未抄，对退补电量执异议等 客户效劳员〔 中心/营业厅〕/ 大客户经理 3. 是否客户帐单托收错误？ 引起帐单托收错误的原因，可能是因为客户迁入迁出时未办理变更手续 如果帐单托收错误，应进行错误帐单调整 客户效劳员〔 中心/营业厅〕/ 大客户经理 4. 是否是业务收费引起？ 4.1 应对业务收费条目逐项与客户核对 4.2 对每一条目的收费标准与客户核对 客户效劳员〔 中心/营业厅〕/ 大客户经理 5. 是否结算错误？ 5.1 对业务收费确实错误的，重新计算帐单 5.2 对业务收费正确向客户解释 客户效劳员〔 中心/营业厅〕/ 大客户经理 6. 向客户解释 6.1 向客户解释收费标准 客户效劳员〔 中心/营业厅〕/ 大客户经理 7. 生成接触记录 7.1 生本钱次接触记录 客户效劳员〔 中心/营业厅〕/ 大客户经理 8. 是否是客户认为电费多？ 8.1 客户对电费有异议，可能是认为电费过高，也可能是认为电费抄错了太少或是未抄 客户效劳员〔 中心/营业厅〕/ 大客户经理 9. 分析客户历史电量和使用情况 9.1 看客户电量是否与历史相符 9.2 按预先制定的客户原因分析表询问客户是否是自己的原因引起，如： 增加新的电器 天气变化 办理过增容 新的家庭成员参加 客户效劳员〔 中心/营业厅〕/ 大客户经理 10.是否是客户原因引起？ 10.1为客户分析电费过多的原因时，对于新客户迁入，可以参照 电器功耗表 为客户统计用电量 10.2如果不能确定是客户原因引起的，可以请客户提供自读数以做验证 客户效劳员〔 中心/营业厅〕/ 大客户经理 11.客户是否能提供自读数？ 11.1可以建议客户提供自读数以做验证 客户效劳员〔 中心/营业厅〕/ 大客户经理 12.系统验证客户自读数 12.1系统按照电费历史数据验证客户的自读数是否可以接受 客户效劳员〔 中心/营业厅〕/ 大客户经理 13.是否能接受？ 13.1如果系统的验证后可以接受客户的自读数，应重新计算帐单 13.2如果系统的验证后不能接受客户的自读数，应安排重新抄表 客户效劳员〔 中心/营业厅〕/ 大客户经理 14.生成工作需求 14.1生成特殊抄表工作需求 客户效劳员〔 中心/营业厅〕/ 大客户经理 15.电能表是否抄错？ 15.1现场核对电能表度数是否抄错，确实抄错，应重新计算帐单 15.2如果没有抄错，应检查电能表运行状态是否正常 抄表中心 16.电能表运行状态是否正常？ 16.1现场检查电能表外观、潜动、接线等是否正常 16.2如果电能表外观、潜动有问题，应进行换表，重新计算帐单 16.3如果电能表接线有问题，应提示客户 抄表中心 17.客户是否认可读数？ 17.1对现场检查核对电能表度数与运行状态都没有问题的，与客户沟通是否可以接受 17.2如果客户不接受，建议客户办理校表手续后校验电能表计量是否正常 客户效劳员〔 中心/营业厅〕/ 大客户经理 18.校验结果显示，电能表计量是否有问题 18.1电能表计量有问题的，重新计算帐单 18.2电能表计量没有问题的，与客户沟通解释 客户效劳员〔 中心/营业厅〕/ 大客户经理 19.客户投诉电能质量 19.1投诉电能质量，包括电压不合格、频率不合格、供电可靠性差等 19.2投诉电能质量，应安排方案外工作需求，进行现场勘察验证 客户效劳员〔 中心/营业厅〕/ 大客户经理 20.电能质量是否合格？ 20.1电能质量合格的，向客户