物流学课件 chap003--客户服务.pptxVIP

第3章客户服务;客户服务是什么？ 建立客户服务战略的方法 客户服务标准的建立和报告 ;3;4;发生在购买方、销售方和第三方之间的一个过程。 该过程导致交易的产品或服务的价值增值。 在交易过程中增加的价值可以是短期的，如单次交易，或是长期的，如契约关系。 增加的价值也可进行分享，从而参与交易或合约的每一方在完成交易时的状况要比在交易发生前的状况好。 因此，从过程角度来看：客户服务是一种以成本有效性方式为供应链提供显著的增值利益的过程。;6;2.1 根据消费者对缺货的反应确定服务战略 2.2 分析成本/收益权衡 2.3 利用ABC法分析客户服务 2.4 执行客户服务督察;8;某企业现在客户服务水平满足程度是95%，如果提高客户满足程度到98%，物流系统成本比现有系统成本高200万美元。如果每增加1美元的销售额，只能产生25%的利润，那么该公司需要提高多少销售额，才能弥补由于客户服务水平上升所产生的成本负担？ ;10;ABC分析是寻找关键的少数 客户服务效率的ABC分析是找到那些为我们创造更多价值的客户和产品 ;12;客户服务督察的四个阶段 2.4.1外部客户服务督察 2.4.2内部客户服务督察 2.4.3识别潜在的解决方案 2.4.4设定客户服务水平;外部督察的主要目标： （1）识别客户在进行购买决策时认为重要的客户服务要素 （2）决定客户如何感知市场中每一个主要的供应商所提供的服