沟通技巧培训.pptVIP

沟通技巧培训 第一页，共二十七页。 欢迎参加本次培训 ■ 讲师介绍 ■ 学员介绍 ★ 我叫_________,来自_________; ★ 我在联想工作_________年, 我从事销售工作_______年, ★ 我的个人特点是_____________. 第二页，共二十七页。 课堂要求 关闭一切响闹装置 多提问,想到就说 少看资料,多看培训老师 积 极 参 与! 第三页，共二十七页。 销售技巧培训课程目录 ■ 基本沟通循环及技巧 ■ 标准销售流程 第四页，共二十七页。 基本沟通循环及技巧 第五页，共二十七页。 什么是沟通？ 基本沟通循环及技巧 第六页，共二十七页。 ■ 沟通是一种信息双向交换的过程； ■ 销售沟通具有明显的目的性； ■ 销售沟通是有规律和模式可循的； ■ 交流中的关键是清晰的思路和逻辑化的表达，和人的个性特点与口才没有必然联系； ■ 沟通技巧和模式是可以通过模仿和锻炼来掌握的； 基本沟通循环及技巧 第七页，共二十七页。 我们惯常的沟通循环模式 沟通的基本循环 收集信息 问题？ 传递信息 第八页，共二十七页。 正确、高效的沟通循环模式 沟通的基本循环 传递信息 收集信息 验证信息 问题？ 第九页，共二十七页。 沟通环节 收集信息 问题？ 验证信息 传递信息 收集信息 问题？ 收集信息 问题？ 传递信息 传递信息 验证信息 验证信息 任何的沟通循环中都会包括以下三个部分： 收集信息 通过 收集信息 获得对方给予的相应信息； 验证信息通过验证信息以验证自己对对方给予的信息有正确理解，确保双方在对信息的理解的一致性。 传递信息将自己的想法和意图传达给对方。 达成满意的沟通可能需要多次重复上述沟通环节 第十页，共二十七页。 沟通过程示例 甲：“先生，去电信局怎么走？” 乙：“向前走2个大路口，然后左转” 甲：“谢谢” 甲：“先生，去电信局怎么走？ 乙：“哪个电信局” 甲：“朝阳区电信局” 乙：“… 向前走过2个大路口，然后左转” 甲：“那种有红绿灯的是大路口，对吗？” 乙：“对，有信号灯的才是大路口” 甲：“是就在第二个大路口转左呢，还是过了第二个路口，也就是说再下一个路口转左？” 乙：“是下一个，嗯… 对，也就是第三个路口转左” 甲：“转过去就可以看到朝阳电信局了吗？” 乙：“不，还要走大概100米，有栋红砖楼才是” 甲：“谢谢” 两个沟通过程的对比 第十一页，共二十七页。 沟通中的交流技巧 一般性引导 暂 停 重 复 试 探 演 绎 第十二页，共二十七页。 ■ 给出足够的空间来提供信息 ■ 鼓励对方对沟通内容提供更多的信息 ■ 没有具体的针对性 ■ 一般性引导通常用于沟通开始的时候 如: 　您能具体说一下吗？－－给人大量的余地，使其多说话，讲出大量需求 建议使用时机：与顾客沟通的初期，用于了解顾客的需求； 一般性引导 第十三页，共二十七页。 ■ 当对方看起来好象谈完了一个话题，暂停能够鼓励和刺激对方就这个话题给出更加多、深入的信息 ■ 可以选择不说话，也可话说到一半 建议使用时机：向顾客介绍某个卖点后，可以给顾客考虑的时间； 暂 停 第十四页，共二十七页。 ■ 总结、确认对方所提供的信息 ■ 表现出你对对方所提供信息的兴趣和理解。 ■ 重复经常用于沟通主题的中前期。 ■ 重复有助于增加交谈的清晰度 建议使用时机：对于顾客感兴趣的卖点或十分符合顾客需求的卖点 可以采用重复技巧； 重 复 第十五页，共二十七页。 ■就是针对所关心的沟通主题、细节提出直接的问题，是针对性地引导对方提供具体信息。 建议使用时机：顾客刚停留在柜台前，用于了解顾客需求； 试 探 第十六页，共二十七页。 ■帮助将沟通内容导向更加深入的内容或者更加靠近期望的沟通结果的内容 ■理解对方的要求，引向顾客提出你能解决的问题范围之内，而对方在此情况下并没有意识到，或只能根据你的思路进行下去。 建议使用时机：顾客对店员介绍的某个卖点感兴趣时，向顾客进一步证明产品特点能给顾客带来的好处，用于加强顾客购买愿望； 演 绎 第十七页，共二十七页。 标准销售流程 了解需求 说服购买 确认共识 顾 客 需 求 顾 客 需 求 第十八页，共二十七页。 标准销售流程之了解需求 了解需求 说服购买 确认共识 顾 客 需 求 顾 客 需 求 第十九页，共二十七页。