服务礼仪与服务意识.pptVIP

公共行为礼仪 欠身礼 15度鞠躬 30度鞠躬 鞠躬 实操练习 第三十一页，共八十页。 公共行为礼仪 用大臂，身体稍向前倾 指引 实操练习 第三十二页，共八十页。 公共行为礼仪 用小臂，右前 方一步前领路 引领 实操练习 第三十三页，共八十页。 公共行为礼仪 双手 递送方向的掌握 告知物品名称 物品递送 实操练习 第三十四页，共八十页。 10 额外帮助 9 仪容仪表 8 身体语言 7 目光接触 6 仔细聆听 5 语音语调 4 魔力字眼 “请” 3 客户姓名 2 问候的微笑 1 及时的关注 沟通礼仪 （金科玉律） 行为语言 第三十五页，共八十页。 不雅的行为举止 1.不要总是摸后脑勺，这是不成熟，没有社交经验的表现。  第三十六页，共八十页。 不雅的行为举止 2.注意克服手爱动的习惯，给人以轻浮感，对人不尊重。  第三十七页，共八十页。 不雅的行为举止 3.不要抖动腿部，给人以高傲，不好接近，缺乏社会修养。  第三十八页，共八十页。 不雅的行为举止 4.避做脸上动作。如挖鼻孔、挖耳朵、揉鼻子，剔牙等。  第三十九页，共八十页。 不雅的行为举止 5.不要过分地“关心”别人，到处打听。 第四十页，共八十页。 不雅的行为举止 6.?有做别人忌讳的事，尤其是少数民族独特的习俗和禁忌。 第四十一页，共八十页。 不雅的行为举止 7.?不要不给对方讲话的机会，只管自已机关枪似的讲话。  第四十二页，共八十页。 不雅的行为举止 8.?不要轻率下断言。  第四十三页，共八十页。 不雅的行为举止 9.?不得当众整理个人衣物， 化妆等私人事务。 第四十四页，共八十页。 不雅的行为举止 10.?不要与住房（或客人）开过分的玩笑，同事之间也不要开太过火的玩笑。 第四十五页，共八十页。 1.与客户、上级相遇时，要点头行礼致意。 注意事项 第四十六页，共八十页。 2.尽量靠右行，不走中间。 注意事项 第四十七页，共八十页。 3.与客户、上级同行到门前时，应主动开门让他们先行。 注意事项 第四十八页，共八十页。 注意事项 4.与客户、上级上下电梯时应主动控制住按钮，让他们先上或先下。 第四十九页，共八十页。 注意事项 5.引导客户时，让 客户在自己右侧。 第五十页，共八十页。 注意事项 6.客户迎面走来或上下楼梯时， 要主动为客户让路。 第五十一页，共八十页。 使用礼仪 1.微笑、仔细聆听 第五十二页，共八十页。 使用礼仪 2.使用积极的身体语言 第五十三页，共八十页。 使用礼仪 3.避免消极的身体语言 第五十四页，共八十页。 使用礼仪 4.保持目光交流 第五十五页，共八十页。 使用礼仪 5.立即识别客人-“姓氏问候法” 第五十六页，共八十页。 使用礼仪 6.运用愉悦的声音 第五十七页，共八十页。 使用礼仪 7.第一时间关注客人 第五十八页，共八十页。 使用礼仪 8.推断客人的暗示 第五十九页，共八十页。 欢迎参加服务礼仪培训 第一页，共八十页。 服务基础篇- 主 讲：刘 欣 2011/11/16 第二页，共八十页。 讲理 讲礼 ＝ ﹤ ﹥ ≠ ？ ？ ？ ？ 第三页，共八十页。 讲理 讲礼 ﹤ ！ √ 第四页，共八十页。 课程构成 服务礼仪讲解与实操练习 服务意识的认识及培养 第五页，共八十页。 第一篇 服务礼仪 什么是服务礼仪？ 就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。 第六页，共八十页。 第一篇 服务礼仪 什么是服务礼仪？ 简单地说，就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。 服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。 第七页，共八十页。 为什么要运用礼仪 同类产品可供选择越来越多元化。顾客购买的已不再仅仅是商品本身，“商品的质量，工作人员的态度，随之相关的服务”是现在顾客选择购买的新标准。 所以，现代企业必须在服务上下功夫，才能在同行业中获得持续、较强的核心竞争力。 第八页，共八十页。 为什么要运用礼仪 服务是最能够创造价值的利器，体现服务的手段离不开礼仪的运用。现代礼仪就是要把“无形的服务有形化”，使得有形规范的服务和过程进行完美的结合。 第九页，共八十页。 为什么要运用礼仪 礼仪，是律己、敬人的具体化表现和行为技巧，是个人素养和社会观的外在表现，也是单位形象的具体表现。礼仪可以有效