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备用工具资料 只为抱怨的投诉者 务必尽快与其他顾客隔离 真诚地倾听，并表示理解 四种典型的投诉者及处理要点 要求快速处理的 务必尽快与其他顾客隔离 明确指出解决事情必须要的时间 不可作出不可能做到的承诺 四种典型的投诉者及处理要点 第一单元 留住进店的顾客 品牌专卖店导购的意义 导购的工作心态 顾客的购物心理及导购的工作任务 四种购物风格类型的顾客特点及应对要点 顾客中决定者的其它分类 群组顾客的关键人识别及应对要点 待客前的准备工作 判断最佳机会并接近顾客 再度接近顾客的商品接近法 当顾客较多时的接待技巧 老顾客的接待技巧 导购是公司的宝贵财富 导购是构建公司和顾客之间的桥梁 顾客通过导购的服务获得公司的产品 和美好生活 公司通过导购的服务从顾客那里获得利润 美克 视频案例-V1 应避免的不良心态 避免的行为??? 自作主张或者主观判断 无目的或者敷衍的介绍 草草回答顾客询问 顾客不赞同你的说法但是你还很坚持 不敢提出成交或附加销售的请求 接待顾客面无表情爱理不理 谢 谢 聆 听 在座的各位，我们的职业是什么？（我们是干什么的）引出“导购” 导：引导、诱导、领导、传导 购：购买 导购的定义找一两个学员进行总结，（导购是引导、诱导、领导、传导等方式，使顾客形成购买） 因此，在店铺里，导购是主体，我们是操控者；以前，