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主讲：羌玥伊 服务心态 第一页，共二十一页。 需要双重优质服务 企业服务者 第二页，共二十一页。 服务心态 技能 功能、心理服务 接受者需求分析 第三页，共二十一页。 保险产品（服务） 客户买什么？ 保险产品（服务） 保险公司卖什么？ 提问： 第四页，共二十一页。 一．一般心理需求分析 求补偿 自豪感 亲切感 新鲜感 求解脱 第五页，共二十一页。 单一性需要 复杂性需要 单一复杂 人们在生活中总是寻求平衡、 和谐、相同、可预见性和没有冲突 人们追求新奇、出乎意料、变化和不可预见性等 单一性和复杂性的平衡 第六页，共二十一页。 自豪感 求偿 新鲜感 亲切感 求解脱 来源于肯定的或者更高的自我评价， 是源于人的受尊重的需要和自我实现的需要 的最重要的来源是人与人之间的 真诚相爱，是源于人与人之间的互相关心、 互相理解和互相尊重为要素的爱的需要。 心理上的加法 心理上的减法 第七页，共二十一页。 正确的心理暗示 能使人们在日常生活中所缺乏的 新鲜感、亲切感、和自豪感得到补偿。 第八页，共二十一页。 正确的心理暗示 能使人们从激烈的社会竞争和快节奏 的社会生活中减少精神紧张，寻求解脱。 第九页，共二十一页。 二、功能服务与心理服务 第十页，共二十一页。 服务 客户服务 保险服务 客户心理服务 功能服务和心理服务 客户服务包含着解决实际问题的功能服务 与满足心理需要的心理服务 。 功能服务指帮助客户解决 产品购买前，中、后种种实际问题， 使客人感到安全、方便、舒适。 心理上的满足—— 让他们在购买产品 前、中、后获得 轻松愉快的“经历” 为他人做事， 并使他人从中受益。 第十一页，共二十一页。 三、如何实现优质服务 （既要学会做事，又要学会做人） （一）服务人员必须是富于爱心的“感情上 的富有者”，必须“善解人意”。 （二）服务人员要有感情的表现能力，实现 优质服务的真实瞬间。 第十二页，共二十一页。 （四）用好“有声语言”和“无声语言”。 （五）做客人的一面“好镜子” （三）服务人员应调整好自己的情绪状态。 第十三页，共二十一页。 七色情绪谱： “红色”情绪非常兴奋 “橙色”情绪快乐 “黄色”情绪明快、愉快 “绿色”情绪安静、沉着 “兰色”情绪忧郁、悲伤 “紫色”情绪焦虑、不满 “黑色”情绪沮丧、颓废 第十四页，共二十一页。 用肯定的语气说话（柔性） ，不用否定的语气 说话（刚性） 。 对客人说话不仅要“彬彬有礼”，而且要“谦恭”， 要让客人产生“朦胧的、模糊的亲切感”。 第十五页，共二十一页。