门店接待礼仪.pptVIP

震旦集团教育训练中心 接待礼仪 唐庆奎讲师 2005年3月19日 第一页，共三十六页。 大纲 一、服装仪容的重要性 二、门市人员的基本动作 三、门市人员的基本用语 四、门市人员的行为表现 五、基本的职场礼仪 第二页，共三十六页。 学习目标 ----上完本课程，你应能： 1.描绘出正确的服装仪容标准 2. 正确的操作基本动作 3.在正确的时机，以标准的口语及肢体动作操作 七大基本用语 4.掌握赞美的技巧 5.基本的职场礼仪规范 第三页，共三十六页。 前言 得体的穿著，代表企业文化； 端庄的仪容，代表企业形象； 良好的礼节，代表企业风格。 第四页，共三十六页。 有“礼”走遍天下 基本礼仪不仅能反映出该员工的自身素质，而且能折射出所在公司的企业文化和经营管理境界。 第五页，共三十六页。 一、服装仪容的重要性 个人修养之表现 尊重别人的开始 人际关系之润滑剂 增进自我行销能力 门市人员的服装仪容就等于商店的门面 大家都穿着整齐，店里会更加充满干劲 第六页，共三十六页。 二、门市人员的基本动作 肢体语言是人与人之间最原始的互动。门市人员在门店的工作姿势不只显示出公司对人员是否训练有素，同时也表现出门市的人员对工作乃至对顾客的态度。一般而言，门市人员的的基本姿势包括了站姿、坐姿、行走姿势以及行礼姿势等四种。 第七页，共三十六页。 正确的站姿 正确的坐姿 正确的行走姿势 正确的行礼方法 门市人员的基本动作 第八页，共三十六页。 小细节——累积或破坏顾客观感的关键 交谈时目光要直视对方 正确引导方向的方法 正确递送饮料的方法 第九页，共三十六页。 三、门市人员的基本用语 欢迎光临 谢谢您 请稍候 非常抱歉/不好意思 是的、好的 对不起让您久等了 谢谢您的光临，请再度光临 第十页，共三十六页。 讨论： 请针对上述七大基本用语，讨论并归纳其正确用法及使用时机 基本用语 正确用法 使用时机 欢迎光临 谢谢您 请稍候 非常抱歉 是的，好的 对不起，让您久等了 谢谢您的光临请再度光临 第十一页，共三十六页。 四、门市人员的行为表现 门市人员的行为最高准则——用心经营 用心于工作 用心于态度 用心于言辞 第十二页，共三十六页。 用心于工作 正确而有效率地完成工作 深入了解并遵守工作流程 多观察多请教 记得客户称谓并主动招呼 熟记大量的顾客姓名 记得常客的习惯与喜好 多观察顾客的肢体语言 第十三页，共三十六页。 用心于态度 不管有没有顾客在场，都必须保持“准备好”的状态 在门市交代公事声音要放低 除非顾客主动询问，否则尽量避免聆听及介入顾客间的谈话内容 善用目光语言，可以让服务更贴心、 正确的注视范围是顾客的两眼之间到嘴唇之间的三角地带 与顾客距离稍远，或有多位顾客同时在场时，必须用目标代替声音来招呼顾客 除了为顾客本人服务外，服务人员也应该同时招呼同行或小朋友，以使顾客感受我们对他的重视 第十四页，共三十六页。 用心于言辞 说话态度必须认真谨慎 说话必须以顾客听懂为原则，不同的顾客需要用不同的语言表达方式来说明 对顾客的说明应该清晰简短，避免复杂或缺乏组织的谈话 第十五页，共三十六页。 用心于言辞的应用 倾听 彩虹式的接待用语 话家常 赞美 第十六页，共三十六页。 五、基本的职场礼仪 电话礼仪－公司形象之关键 (一) 先建立三个基本观念 (二) 电话的禁忌(令人不悦之现象) (三) 接听电话要领（时机、声音、转接） (四) 抱怨电话之处理（记录） 第十七页，共三十六页。 接待访客要领 在楼下接待访客的方法 在楼梯上接待访客的方法 乘电梯时的接待方法 第十八页，共三十六页。 在客人两、三步前走，配合客人的步调 上楼梯时跟在客人的后面，下楼梯时走在客人的前面 上下楼梯千万不要跑步，如果有人迎面而来，应在距 离3个阶梯的地方打招呼，如果对方是长辈或上司， 应先侧身让路，等待对方走过之后才继续上下楼 第十九页，共三十六页。 开关门的注意事项——朝外开的门 敲两下门，用左手 将门打开 左手握住把手，并对客人 说“请”，将客人引入房间 而后进入房间并握住内侧 的把手轻轻地将门关上 第二十页，共三十六页。 开关门的注意事项——朝里开的门 敲两下门，用左手 将门推开 接待人员先进入房间，并用 右手握住把手，并伸出左手 （手心朝外）向对方说“请”， 将客人引入房间 随后将门轻轻地关上 第二十一页，共三十六页。 接待室的席位顺序——上位与下位 接待室 会议室 第二十二页，共三十六页。 倒茶 送茶的时候盘子要放在 胸前，并和胸部保持同 样的高度。到了接待室 以后一手