品质的成功企业及失败企业的差异.pptVIP

顾客访问 : 构成TEAM进行访问. 1人访问 1人记录 1人观察 可能的话摄影顾客周围的环境. 预定的时间内结束所有访问. 第三十一页，共三十三页。 抛弃所有的成见 第三十二页，共三十三页。 内容总结 顾客价值(Customer Value)理解。拥有今天品质的成功企业及失败企业的差异。从顾客的观点认识的品质怎样测定。不满顾客是给 9-10名说出自己的所经过的问题.。满足的顾客是给 4-5名说出自己所受到好的服务或商品.。生产牙膏的公司给一个小村子免费赠送了自己所生产的牙膏样本，然后那个公司立即对村子人实施了如以下的调查.。与战略联接的品质与价值。今天的大部分消费者对于产品未备的部分带着不满，充分时觉得理所当然，不带着满足感。One-Dimensional Quality。为了持续性的竟争上的确保及维持对于产品及服务是不断地找出新魅力性要素来追求,对于一元性品质要素提高充足度而继续努力.。抛弃所有的成见 第三十三页，共三十三页。 Customer Value-* 顾客价值(Customer Value)理解 第一页，共三十三页。 成功与失败 成功企业 强调顾客期待. 研究顾客 要求. 按顾客基准使用品质与测定. 对于所有功能准备品质管理SYSTEM. 失败企业 重视顾客观点. 通过Tight 公差达成品质. 把品质目标固定在制造 Flow. 把品质目标以单位不良数说明. 只是制造部分准备品质管理SYSTEM. 拥有今天品质的成功企业及失败企业的差异 第二页，共三十三页。 对品质的两个见解 Internal : 与制造生产性联接的品质管理或符合规格的 品质 External :联接在价值与顾客满足的顾客认识的品质 问题是什么? 顾客的 Needs 我们的 Performance 第三页，共三十三页。 两种重要质问 从顾客的观点认识的品质怎样测定? 顾客认识的品质 “可能实施”部分怎样仔细分？ Keeping Customers The Value Concept 第四页，共三十三页。 顾客是把产品以价值采购. 价值 = 价格比较品质 品质也包括非价值的特性. 产品带着的品质 顾客服务 品质, 价格, 价值是相对性的. The Value Concept 顾客是各种竞争供应者中怎样选择? 不满顾客是给 9-10名说出自己的所经过的问题. 满足的顾客是给 4-5名说出自己所受到好的服务或商品. (Coca-Cola 调查结果) 价值 品质 价值 产品品质 服务 第五页，共三十三页。 David Garvin的 品质的 8种 法则 1. 功能(Performance) - 产品或服务的基本运营特性 例 : lumens, wattage 2. 特性(Feature) - 产品或服务的 2次特性 例 : 颜色, 可变性的 输出 , configuration,平均寿命 3. 信赖性(Reliability) - 产品或服务的失败频度 例 : 2% below UL rated life 4. 一致或连贯性(Conformance or consistency) – 与规格或基准一致 例 : lumens维持,色变化 5. 耐久性(Durability) –产品寿命 例 : LANP寿命, robustness, 环境适应力 6. 适用性 (Serviceability) – 速度, 亲切, 保守品质 例 : 交换政策, 保证 7. 美学外观 (Aesthetics) – 形态和 截止 例 : 刻痕, 截止, coating处理,valve模样 8. 认识的 品质 (Perceived Quality) – 对于产品的评判 例 : 100,000 使用时间LANP (HOEL) 品质是在 顾客的 观点上定义. 第六页，共三十三页。 成果 Data 来源与使用 为了评价使用 Data Data的 来源 本公司的成果 与竞争社的比较成果 本公司的 顾客与竟争社的顾客 市场满足 市场认识品质 价值 本公司的顾客 顾客满足 歪曲的见解 为子评价成果收集的Data是根据来源与使用可以判断为其它价值. 第七页，共三十三页。 成果 Data 来源与使用(继续) 可以引起歪曲见解的Data收集 例) 生产牙膏的公司给一个小村子免费赠送了自己所生产的牙膏样本，然后那个公司立即对村子人实施了如以下的调查. 1) 大家最喜欢的牙膏是什么? 2) 现大家所使用的牙膏是什么? 以这样形式进行的理论调查哪一点有问题呢? 第八页，共三十三页