对客沟通技巧.pptVIP

第四节 保持最佳情绪状态的方法 * 精品课件资料 一、形象控制法 我们可以有意在头脑里浮现出种种美好的形象，通过这些形象使自已进入积极的、肯定的情绪状态。当然，为了能够运用这种方法，我们首先要努力把工作做好，并把由于工作做得好而获得的各种美好的形象深深印在自已的脑海里，这些美好的形象是有助于我们今后把工作做得更好的一笔宝贵的精神财富。 * 精品课件资料 二、联想矫正法 用把一种联想换成另一种联想的办法来调节自已的情绪，这就叫做联想矫正法。 如果一提到“客人永远是对的”，就想到“我总是错的”，就会感到非常委屈。这种委屈情绪可以通过建立新的联想来加以矫正。例如，在对客人作出让步时想到“我把对‘让’给客人是对的”，不要把这种让步看成是被迫的，不把它看成是自已的屈辱，而把它看成是自已为了维护公司声誉而采取的自觉行动，是为了达到既定的目标（实现优质服务）而采取的一种高明的策略，这样就会因为提高了自我评价而产生肯定的、积极的情绪体验。 * 精品课件资料 三、想象训练法 有些服务员一听到客人说些“刺耳”的、“损人”的话，就感到难以容忍，就会由于“情绪失控”而出现与优质服务的要求相违背的言行。这就好象一个人身体很弱，吹一点风就要感冒一样，如何才能使自已的“抵抗力”增强一些呢？可以在充分放松的情况下，去想象个别人对自已说挑剔、指责，甚至是挑衅性的、谩骂自已的话。先从那些“不太厉害”的