导游服务意识培训课件.pptVIP

服务意识 本文章属应云丹所有， 如有雷同，纯属巧合。 * 精品课件资料 服务意识的定义 服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。 * 精品课件资料 服务意识：为顾客提供优质服务的意识、习惯和态度。服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。 旅游产品不同于其他实体产品，她是无形的，旅游的过程就是在消费产品的过程，当经过一系列的后台操作和计调的努力后，最终能否画上圆满的句号，是由导游服务人员所决定的。所以说，导游人员的服务意识尤为重要。 * 精品课件资料 弊----缺乏服务意识 于私：降低自己的档次 于公：带来投诉，影响公司声誉； 影响自己事业的发展 * 精品课件资料 一个投诉不满的客人背后有25个不满的客人 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人 旅行社竞争激烈，横店两日游499元，南京苏州无锡三日游499元，利润只有50元，更有离谱的港澳六日游488元，可以说操着卖白粉的心，却赚着卖豆腐的钱。 * 精品课件资料 利----拥有好的服务意识 于私：积累忠实客户； 得到公司人员的信任; 带来自己所想要的经济效益 于公：为公司带来效益，和好的口碑。