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ICS 03.060 A 11 IAC 中 国 保 险 行 业 协 会 标 准 T/IAC 40-2021 保险公司客户服务中心基本要求 Basic requirements for customers service center of insurance company 2021-11-18 发布 2022-02-18 实施 中 国 保 险 行 业 协 会 发 布 T/IAC T/IAC 40—2021 PAGE \* ROMAN PAGE \* ROMAN II 目 次 范围 1 规范性引用文件 1 术语和定义 1 战略定位 1 方向定位 1 战略规划 2 职场要求 2 工位环境 2 培训及会议环境 2 休闲区域 2 人员管理 2 岗位设置 2 客户服务代表招聘 3 岗位发展 4 运营管理 4 服务流程管理 4 现场管理 4 排班管理 5 培训管理 5 品质管理 6 数据管理 6 绩效管理 7 系统要求 7 概述 7 客户服务代表系统 7 智能客户服务系统 8 知识库系统 8 质检系统 8 应急管控 8 管控原则 8 风险点 8 应急方案 9 附录 A（资料性） 保险公司客户服务中心评价参考指标 10 前??言 本文件按照GB/T