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倾听存在的问题 现象 ：假装在听 有选择听 同情心听 积极地听 沟通的最高境界：听者，听到说者想说；说者，说到听者想听 倾听测试：《商店打烊时》 第二十三页，共七十六页。 怎么听？ 沟通的最高境界：听者，听到说者想说；说者，说到听者想听 听出客户的情绪 －冷静接受客户的抱怨 －不要争辩 －客户抱怨是因为他真的受伤了 听出客户的真实需求（听出潜台词） －分辨真伪，聆听事实 第二十四页，共七十六页。 细心聆听 沟通的最高境界：听者，听到说者想说；说者，说到听者想听 ＊不要一开始就做辩解＊如果顾客抱怨合理，必须诚恳道歉＊不要认为公司的规定都是对的，只要客户一投诉，就觉得是无理取闹 ＊不打断，打断是一种使人恼火的习惯，只会使一个已经不满的人火上浇油 ＊不要因为别人说话有口音就存在偏见。 第二十五页，共七十六页。 建议 不要先入为主，凡事先站在他人的角度想一想； 在获取大量的信息时，要作好简要的记录 ； 倾听时要配合肢体语言； 把你的积极的感觉反馈给对方…… 说话回答问题前，先暂停几秒钟 含蓄地赞美方法是将听来的语言总结一次。 第二十六页，共七十六页。 场景　面对宣泄型的客户 第二十七页，共七十六页。 投诉处理步骤（三） 投诉处理 安抚情绪 积极聆听 分析