餐饮业员工培训方案.ppt

员工培训 员工日常行为规范 礼节、礼貌规范的具体要求 仪表：是人的外表包括姿态、个人卫生和服饰，是人的精神面貌的外在表现要求以下六点： 仪容：是人身体具有的裸露在外的 图片 仪容仪表要求 1）、着装清洁整齐，上班要穿工装，且整齐干净，纽扣要齐全扣好，不可敞胸露怀，衣冠不整不洁，工牌配带胸前，不可将衣袖裤子卷起，女服务员穿裙子，不可露出袜口，应穿肉色袜子，如果系领带，要将衣服下摆扎在裤子里，穿黑皮鞋要保持光亮。 2）、仪容要大方，指甲要常修剪（不得超出2毫米），不准涂指甲油，发型按餐厅规定的要求梳理：男式：不留长发，发以不高耳部及后衣领为宜；女士：不留怪异发型，头发要梳理整齐，不可披头散发。 3）、注意个人卫生，爱护牙齿，男式坚持刮胡子，鼻毛不准出鼻孔，手要保持清洁，早晚要刷牙，饭后要漱口，勤洗澡，除汗臭，上班前不吃有异味食品，和含有酒精的饮料。 仪容仪表要求 4）、注意休息好，充实睡眠，长做运动，保持良好的精神状态，不要上班时面带倦容。 5）、女士上班要淡装打扮，但不准配带首饰、手链及夸张的头饰，戴项链不外露。 6）、每日上班之前要检查自己的仪表，不能在公共场所整理仪表，更不可以当着客人的面或公共场所整理，上班之前后台工作人员都要检查并确定仪表，做到着装整洁。 图片 眼神 表情 表情包含 微笑 表情 是人的面部动态所表露的情感，在给别人的印象中，表情非常重要，在客人服务时注意以下五点： 五点要求   1）、要面带微笑和颜悦色，给人以亲切感，不可表情呆板，、冷漠，给人以不受欢迎之感。 2）、要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感，不要无精打采或漫不经心，给人以不受重视之感。   3）、要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚敢，不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。   4）、要沉着稳重，给人以镇定感，不要慌手慌脚，给人以毛躁感。   5）、要神色坦然，轻松自信，给人以宽松感。不要双眉紧锁，满面愁云，给人以压抑感。 微笑 微笑训练图 仪态   仪态是人们交际活动中举止所表现的姿态和风度，包括日常生活和工作中的举止，具体要求如下： 要求 1）、站立要挺胸、收腹、眼光平视，下额微收，面带微笑，双肩自然下垂，两手虎口相交叉提放于胸前，右手放置于左手的上面，交呈V字型，双膝和脚后跟靠紧（男子站位双脚与肩同宽）身体不要东倒西歪，站立时脚可以向后站半步呈丁字步站立，但上身依然保持正直，不可把脚向前或向后伸开太多甚至叉开很大，更不可倚壁或柱子站立（礼仪、门童、酒水、收银同上） 2）、坐态要求：就坐时姿态要端正，要领：入坐时要轻缓、上身要直，人体重心垂直向下，胸部挺起，脊柱向上伸直，双肩放松，两小腿与大腿以膝为单，并拢垂直于地面，身体重心在椅子的三分之一或三分之二处，不可以坐满，不可以有以下坐姿出现： A:坐在椅子上前府后仰，摇腿跷脚。 要求 男式在行走时双脚走两条相近直线，步伐可稍大，男式不要扭腰。 女士不要摇晃臀部，行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不要左顾右盼、手插袋或打响哨，不与他人拉手、搂腰或搂背，不奔跑跳跃，行走时如需超越客人时要礼貌致歉，说“对不起”。 注意：A.尽量靠右行，不走中间。       B.与上级、客人相遇时要点头示礼致意。       C.与上级、客人同行至门前时，应主动开门让他们先行，自己不能抢先而行。       D.引导客人时，客人在自己的左侧行       E.客人迎面而来或上下楼梯时要为客人让路。 要求 B：将脚跨在桌子或沙发上、扶手或架在茶几上。 C：在客人及领导面前双手抱在胸前跷二郎腿或半躺半坐。 D：趴在工作台上 3）、形态姿势：行走时要轻而稳，注意昂首挺胸、收腹，肩要正，身要直，走路时双脚脚后跟内侧在一条直线上，不迈大步。 要求 4）、手姿：手姿是最具表现的一种“体态”语言手姿要求规范。适度在给客人指引方向时要手臂前伸、手指自然并拢，手掌向上，以关节为中，指向目标，忌用一只手指点，在递给客人东西时，要用双手恭敬奉上，绝不可以漫不经心的一扔。 5）、点头鞠躬：当客人走到面前时，应主动点头问好，打招呼点头时，目光看着客人面孔，当客人离开时，身体微微前倾，行草礼，敬语道别。 4、             举止：一个人的举止是否文明，直接反映一个人的内在素质，要求如下： 要求   1）、举止要端正，动作要文明，站、走、坐要符合规定要求，迎客时走在前，送客时走在后，客过要让路，同行不抢道，不许在宾客中穿行，不在营业区内奔跑奔逐。   2）、宾客面前禁止不文明的举动，如：吸烟、吃零食、挖鼻孔，掏耳朵、剔牙齿、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠，抓头，搔痒，抠指甲，伸懒腰等。   3）、服务员在工作时应保持室内安静，说话声音要轻，不在宾客面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调，走路脚步要轻，操作要轻，拜访物品要轻，避免发出声音。