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建设银行山东省分行信用卡账单分期电话营销平台解决方案 ——中电鸿信信息科技有限公司 适用场景 建设银行山东省分行信用卡账单分期电话营销平台项目已成为山东电信在金融呼叫中心领域的标杆。可在此方向上进行项目复制推广建设。在目前绝大部分银行、保险、中介、快递等公司都有此类呼叫中心需求，通过标杆的牵引效应及产品优势拉动其他同类客户的建设。借助电信的语音中继资源、网络资源抢占呼叫中心商机。 项目简介 18年建设银行山东省分行信用卡部提出需要建设账单分期集中式电话营销模式，并选择由运营商承建，通过付坐席月租费、通讯费用的模式进行结算。 客户痛点 对于信用卡外呼过程没有管控，与外包公司结算没有测算依据；客户投诉没有录音，无法核实业务受理是哪方的问题；综上所述，急需一套外呼平台，增强管控，避免投诉，提高效率。 解决方案 项目采用电信投资建设的模式，在建行内网建设一套外呼平台。 系统架构 （一）新增120个外呼坐席 坐席采用在PC机或PC终端上使用耳麦拨打客户电话等功能，电信提供坐席需要的外呼耳麦。 （二）实现对外呼平台管理 平台管理包括：录音、呼入、呼出管理，外呼坐席分配等；知识库导入，包括分期利率计算器等；业务管理层级至少5级，省行、二级分行、外呼公司、外呼小组、坐席人员；角色包括：总管理员、分行管理员、外呼公司管理员、坐席人员，顶级管理员能对下一级管理员进行管理。 （三）综合考核 包括：坐席人