客户关系管理-海底捞客户关系管理实例.docx

范蠡商学院 客户关系管理课程报告 课程名称： 客户关系管理 海底捞客户关系管理实例 一、简介 （一）综合概况 四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主，融会各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。其通过对员工满意度和客户满意度的双满意度考察体制，成功打造了火锅行业“五星级服务”典范。公司始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念，以创新为核心，改变传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，致力于为顾客提供愉悦的用餐服务；在管理上，倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式，提升员工价值。 十九年来，公司已在北京、上海、西安、郑州、天津、南京、杭州、深圳、厦门、广州等全国21个城市拥有82家直营餐厅，员工近2万人。现有四个大型物流配送基地分别设立在北京、上海、西安和郑州，以深购规模化、生产机械化、仓储标准化、配送现代化为宗旨，形成了集采购、加工、仓储、配送为一体的大型物流供应体系。位于成都的原科生产基地，其产品已通过HACCP认证、QS认证和Iso国际质量管理体系认证。坚持无公害，一次性的选料和底科熬制原则，严把原料关、配料关。 十九年来历经市场和顾客的检验，成功地打造出信普度高，颇具四川火锅特色，融会巴蜀餐饮文化“蜀地，蜀风”浓郁的优质火锅品牌。 （二）经营状况 2022年2月21日讯，海底捞发布公告称，预期将于2021年度录得净亏损约人民币38亿元至人民币45亿元。对比2020年收入约为人民币286亿元，集团2021年收入预计超过人民币400亿元，增长超过40%。 （三） 经营规模 海底捞公司财报显示，2020年海底捞新增门店数达544家，创历史新高，平均每天新增1.5家海底捞门店。截至2021年上半年，海底捞门店数量已达到1597家。在减掉即将关停的约300家之后，海底捞门店总数仍在1300家左右，依然是中国最大的连锁火锅餐饮企业。 （四）公司理念 1、品牌理念 通过精心挑选的产品和创新的服务，创造欢乐火锅时光，向世界各国美食爱好者传递健康火锅饮食文化。作为业务涉及全球的大型连锁餐饮企业，海底捞秉承诚信经营的理念，以提升食品质量的稳定性和安全性为前提条件， 为广大消费者提供更贴心的服务，更健康、更安全、更营养和更放心的食品。 2、品牌愿景 交流是人与人之间传递的刚需，而来自中国的火锅是天生的社交餐饮。海底捞致力于让更多人在餐桌敞开心扉，吃的开心，打造全球年轻人都喜爱能够参与的餐桌社交文化。 3、特色服务 海底捞始终从顾客体验出发。创新性地为顾客提供愉悦的用餐服务。门店全部的个性化服务都来自于服务员的创意。这些充满温度的个性化服务也真正让顾客的每一次用餐都成为一场欢乐时光。 4、海底捞学习发展中心 海底捞学习发展中心创建于2010年，主要致力于推动企业战略发展、传承企业文化制度、沉淀企业最佳业务实践、培养最具实战后备人才干部的功能。 秉承“双手改变命运，智慧成就梦想”的理念，针对门店不同岗位人员开设不同的专项培训班，涉及不同的类别课程，包括文化类、制度类、业务技能类、知识素养类、沙盘拓展活动等，并通过线上线下培训平台的延伸，实现员工随时随地灵活的学习，赋能企业全员，推动企业可持续发展。 （五） 选择海底捞作为客户关系管理案例的理由和意义 1、选择该案例的理由 选择海底捞作为我们的案例，不仅是因为海底捞贴近我们的生活，我们能直观的感受到其服务特征和客户关系管理的特点，更是因为它的独特且成功的客户关系管理能给我们带来很多启发，对于企业，尤其是从事餐饮服务行业企业也有重大意义。 2、意义 （1）企业要建立客户服务系统，充分了解客户需求并且满足客户个性化的需求。 （2）企业要加强与客户的交流，保持企业对顾客的吸引力。 （3）注重培养优质且独具特色的服务，突出服务特性，让顾客获得良好体验的同时能够印象深刻。 （4）不断更新经营理念，提升文化品位，增加企业文化的附加值。 二、海底捞的客户群及客户区分（一）客户识别 “海底捞”截止到的客户主要群体是中高等收入的人群，因为其消费与其它同类餐厅相比较来说还是比较高消费的场所，但是，也不乏有中低等收入的人群偶尔的消费。根据调查，“海底捞”一家普通门市店的 200个客人里， 就有150个是回头客，这样的超高比例是相当惊人的。人均消费不到100元，但它作为一个年营业收入却能达到20亿的火锅企业这都是基于“海底捞”的绝对额满足顾客期望，使其拥有大量的忠诚客户和良好的口碑才实现的。 （二）客户区分 首先，若按照客户忠诚度分类的话可以将其客户分为：潜在客户、新客户、老客户和忠诚客户这四类，而企业的目的就是要建立客户忠诚，将那些潜在客户发展为忠诚客户。 （1）潜在客户：指对企业产品或服务有需求