酒店服务的语言艺术.pptxVIP

酒店服务的语言艺术; 什么是顾客？; 顾客是酒店的无形资产 顾客是酒店的义务营销员 顾客是酒店服务和产品的监督员 顾客是酒店生存与发展的关键 顾客是酒店降低成本的特效药 顾客有选择权,有享受服务的权力 顾客是购买产品价值和体验价值的人 ? 顾客是酒店提升竞争力增加企业经营利润的源动力 ; 什么是服务？;“服务” 的含义可以用其英语Service所含的字母来理解： 第1个字母S，即Smile（微笑） 第2个字母E，即Excllent（出色） 第3个字母R，即Ready（准备好） ; 第4个字母V，即Viewing（看待） 每5个字母I，即Inviting（邀请） 第6个字母C，即Creation（创造） 第7个字母E，即Efficiency（效率） ;服务语言标准化及艺术化的基本要求;形式上的要求;程序上的要求;服务语言分类及其运用;2.问候语例句：先生，您好！早上好！中午好！晚上好！圣诞好！国庆好！中秋好！新年好！ 这类语言的处理，有下列要求： （1）注意时空感。 （2）把握时机。 （3）配合点头或鞠躬。 （4）客人进门不能首先说“请问您几位？”“请问您用餐吗？”这时我们只宜 表示欢迎，然后说“先生，请随我来！”到了大厅或者电梯里后，才能深入询问。例如“先生，我怎么称呼您？”当对方说“我姓刘。”那么“刘先生您今天几位呢？?