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批评员工的“热炉规则” 火炉暖人，然而，火炉是会烫人的。 首先，当你触摸热炉时，你得到即时的反应。你在瞬间 感受到灼痛，使大脑毫无疑问地在原因与结果之间形成联系。 其次，你得到了充分的警告，使你知道一旦接触热炉会 发生什么问题。 第三，其结果具有一致性。每一次接触热炉，都会得到 同样的结果－－你被烫伤。 第四，其结果不针对某个具体人。无论你是谁，只要接 触热炉，都会被烫伤。--对事不对人。 第八十四页，共一百三十九页。 批评员工的技巧 1、以客观事实为依据。 2、要有规则。事先警告。必须让员工了解到组织的规章制度并接受组织的行为准则。并且要让每个员工都知道遵守规则的益处和触犯规则的后果。 3、对事不对人，不伤其心。 4、更多采取建议的方式，采用建议的语言。 5、采取“三明治”式的批评方式。 真诚赞许＋指出不足＋鼓励 6、既要公平对待员工，又要区别对待不同员工的错误。 7、注意及时性。你不在乎，你的手下也会跟着不在乎，结果是一错再错。 第八十五页，共一百三十九页。 如何接受命令－与上司沟通 步骤一：主管呼叫您的名字时，您应做注意 什么？ 1、用有朝气的声音立刻回答； 2、不要闷不作声的走向主管； 3、不要使用“干什么”，“什么事”等同 级用语回答。 4、带上记事本，以便随时记下主管的 指示。 第八十六页，共一百三十九页。 如何接受命令－与上司沟通 步骤二：记录主管交办事项的重点 1、具有核对功能； 2、备忘和检查工作； 3、避免日后“有交待”、“没听到”的纷争。 步骤三：如何正确理解命令？ 1、注意点： A、不清楚就问清楚，但切忌使用反问句？ B、尽量具体化地向主管确认。 C、让主管把话说完，后再提意见和疑问。 D、使用5W1H来理解。 第八十七页，共一百三十九页。 到底是谁的错？ 吴经理从跨国公司被猎头挖到民营公司担任销售总监，刚上任3个月，销售代表小李，被客户投诉贪污返利，返利单上还有吴经理的签名，这件事情惹得张总裁很生气，他亲自来销售部质问此事！ 场景一： 张：我不知道你是怎么当经理的，你手下的销售代表居然敢贪污客户的返利，这么长时间，你居然不知道？等到客户投诉，你才知道，你是怎么管理的？ 吴：我也知道这件事情，按照流程，小李把返利报到我助理那里，她审核一下，整理好，让我签字，每天这么多工作，可能没有看清楚！ 张：没有看清楚那么简单吗？你的工作有我多吗？ 吴：这是我工作的疏忽，回头我和助理商量改进工作流程，并且要求公司处理她，也处理我！ 张：处理一个助理能补回公司损失吗？这件事情应该负全责的是你！ 吴：是这样，张总，你知道我刚来，销售部还有很多事情没有理顺，你我都知道，这个助理很能干，工作是一把好手，对公司比较了解。但她和我之间工作没有理得很顺，甚至有些时候，我要顺她得意思来签署文件，毕竟我是新来得，要适应一段时间，我保证今后再也不发生了，请再给我一次机会吧！ 张：本来我过来，是了解一下事情得原因，并不是处理你，不过现在得考虑一下，你的能力问题了！ 第八十八页，共一百三十九页。 场景二 吴经理直接到张总办公室，汇报了整个事件 吴：张总，这件事情我有疏忽，我应该仔细审一下返利单，如果再仔细和严格一点，应该不会发生，我要为此事负责 张：这个事情影响很坏，你知道别的部门会怎么想？别的销售代表会怎么想？很可能对你今后的工作开展不利！ 吴：既然这样，我就要为这件事情负责，我服从公司的决定！ 张：处理你不是根本办法，关键是今后不要再出这种事情，你有什么好的建议吗？ 吴：我觉得今后把返利直接交财务部计算，再在客户下次进货的时候扣除，这样就不通过销售代表，没有人为的干扰！ 张：这到是一个好办法，但销售代表手上的权利少了，工作起来会不会更困难一些。 吴：我觉得从长远来看，销售制度规范和完善，反而能增加客户的信赖，销售代表工作起来更顺畅！ 张：这是一个好办法，我看可行，就形成一种制度吧！ 吴：我的助理在我来公司这段时间，一直很帮忙，一般都是她审核，然后交给我签字，毕竟她是老员工，对公司比较了解！通过她的协助，我对公司运作有了清楚的了解，我觉得是不是给这么优秀的员工，一个更好的发展空间？ 张：她是你部门的人，由你来安排，这是你的权利吗！ 第八十九页，共一百三十九页。 4、班组长的员工教导与培育 1）OJT的意义