订单管理-详解.docx

? ? ? ? ? 订单管理-详解 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 订单管理(Order Management) 目录 1 什么是订单管理 2 订单管理的内容[1] 3 订单管理方面的工作目标[2] 4 订单管理的意义 5 如何做好订单管理[3] 6 参考文献 什么是订单管理 　　订单管理是客户关系管理的有效延伸，能更好的把个性化、差异化服务有机的融入到客户管理中去，能推动经济效益和客户满意度的提升。订单供货的目的，是品牌能让客户自由选择，货源安排做到公开透明，产品能更加适应和满足消费者的需要。其业务流程的变化首先体现在企业客户经理的工作上。客户经理对辖区内客户需求预测和具体订单是否准确，不但关系到工业企业和零售户对公司的满意度，更关系到按客户订单组织货源这项工作能否得以顺利的开展。 订单管理的内容[1] 　　订单是信息流和物流作业的开端。因此，对于企业而言，如何处理好订单是关键性的第一步。订单管理一般包括以下三个方面的内容。 　　1.订单分类与订单档案管理 　　由于订单的内容往往涉及企业产品的特性和业务的特色，不同的企业对订单内容的制定都有所不同。在面对众多的交易对象时，需要针对客户的不同需求和不同的处理对象，采取不同的处理方法，才能最大限度地利用资源和提高作业效率。在接受订货业务的过程中，按交易形态的不同有多种订单，而不同的订单有多种处理方式。 　　订单的主要类型和不同类型订单的处理方式主要包括： 　　(1)一般订单接单后按正常的作业程序拣货、出货、配送、收款结账的订单。接单后，将订单信息输入订单处理系统，按正常的订单处理程序处理，数据处理完后进行拣货、出货、配送、定期进行收款结账等作业。 　　(2)现销式订单与客户当场直接交易、直接给货的订单。如业务员到客户处巡货、访销所取得的订单或客户直接到企业取货的订单。订单资料输入后，由于物品已经交付给客户，所以订单资料不需再参与拣货、出货、配送等作业，只需记录交易资料，以便收取应收款项。或现场将货款结清，返回企业后进行人账处理。此种方式对出入库货品的检查、核对非常重要。 　　(3)间接订单客户从企业订货，但由供货商直接配送给客户时需要的订单。接单后，将客户的出货资料传给供应商，由供应商负责按订单出货。 　　(4)合约式订单与客户签订销售契约而产生的订单。到约定的送货日时，将该笔业务的资料输入系统处理以便出货配送，或在最初便输入合约内容的订货资料，并设定各批次的送货时间，以便在约定日期系统自动产生需要送货的订单资料。 　　(5)寄存式订单客户因促销、降价等市场因素预先订购某种物品，然后视需要再决定出货时所下的订单。当客户要求配送寄存物品时，系统应核实客户是否有此项物品寄存，若有，则进行此项物品的出库作业，并且相应的扣除该物品的寄存量。而物品的交易价格是依据客户当初订购时所定的单价来计算的。 　　(6)兑换券订单客户用兑换券所兑换商品的配送出货时所产生的订单。将客户兑换券所兑换的商品配送给客户时，系统应核查客户是否确实有此兑换券回收资料，若有，依据兑换券兑换的商品及兑换条件予以出货，并应扣除客户的兑换券回收资料。 　　订单档案资料内容应视实际需求而定，既要考虑上述各种订单及其处理方式的不同，又要考虑不同作业方式的要求不同，尤其是因为不同的订单可能有不同的数据要求，有时甚至需要设计成不同的档案分别存放。为方便档案查询、减少资料重复，一般将订单档案分为订单表头文件及订单明细文件，两者间可以由相关字段键值(Keyvalue)来进行链接。表头文件为记录订单的整体性资料如订单单号、订单日期、客户代号、送货地址等，订单明细文件则记录每笔订货物品的详细资料，如物品代号、物品名称、数量、单价等。处理订单数据时，可能需要用到某些相关资料，即使用电子订货系统(Electronic Ordering System，EOS)接单，也需要考虑相关档案资料的配合，才能使整个订单处理作业一体化。 　　2.订单输入与拣配 　　接到客户的订单后，应该紧接着将此资料输入订单管理系统。订单的输入方法主要有人工输入和联机输入。 　　长久以来，利用人工将业务员带回的订单、客户电话、传真、邮寄等订货资料输入计算机，是多数企业所使用的方法。但这种方式所需的人工成本较高，而且也不能保证效率和准确性。随着业务规模的增大和订单的大量增加，以及所订物品的种类越来越繁杂，订货前置时间的缩短，使人工输入方式暴露出越来越多的弊端。 　　结合计算机与通信技术，将客户的电子订货资料通过电信网络直接转入计算机系统，可以省却人工输入这一环节。电子订货方式即为联机输入。电子订货系统(EOS)是指将批发、零售企业所发生的订货数据输入计算机，即通过计算机通信网络连接的方式将资料传送至总公司、批发商、供货商或制造商处。