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　质量管理八项原则 　 原则一 —— 以顾客为关注焦点 原则二 —— 领导作用 原则三 —— 全员参与 原则四 —— 过程方法 原则五 —— 管理的系统方法 原则六 —— 持续改进 原则七 —— 基于事实的决策方法 原则八 —— 互利的供方关系 * 第三十页，共四十五页。 原则一 以顾客为关注焦点 组织依存于顾客。因此，组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。 * 第三十一页，共四十五页。 原则一 以顾客为关注焦点 应用“以顾客为关注焦点”的原则，组织将采取下述活动 1. 由上而下贯彻顾客满意的理念，并训练员工养成关心顾客的习惯 2. 调查、识别并理解顾客的需求和期望 3. 确保组织的目标与顾客的需求和期望相结合 4. 确保在整个组织内沟通顾客的需求和期望 5. 测量顾客的满意程度并根据结果采取相应的活动或措施 6. 系统地管理好与顾客的关系 7. 确保顾客与其他相关方之间利益的平衡 8. 授权员工自行解决问题 * 第三十二页，共四十五页。 * * ISO9001:2000标准简 介 高级咨询师 邬明波 * 第一页，共四十五页。 我国质量认证情况统计(CNAB) 质量认证地域分布统计(04年) 质量认证专业分布统计(04年) * 第二页，共四十五页。 目 录 质量管理的产生与发展 ISO组织与ISO9000系列标准 实施ISO9001的步骤和要求 八项质量管理原则 * 第三页，共四十五页。 服务业的质量 质 量 吸引顾客并满足顾客需要的特征 免于不良 服 务 有形要素(一份报告、证件、手续、信息等) 无形要素（办理业务快捷、答复询问迅速、准确、热情等） 缺陷或不良 有形的（文件中的条款错误，金额差错，顾客信息输入错误） 无形的（服务的冷漠、未能在承诺时间内办理业务，电话总是占线，说错业务费用等） * 第四页，共四十五页。 质量管理与质量保证 质量管理： 在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。 质量保证： 质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。 * 第五页，共四十五页。 质量管理 朱兰三步曲 质量保证 质量改进 质量策划 质量控制 质量管理与质量保证 * 第六页，共四十五页。 手工业 生产时期 大工业 生产时期 组织 顾客 质量保证要求不高 产品直接交换 组织 顾客 商业流通 提出质量保证要求 向顾客承诺保证能力 质量管理与质量保证 * 第七页，共四十五页。 检 质量检验阶段 QC 统计的质量控制阶段 SQM 全面质量管理阶段 TQC 环节控制 (40年前) 过程控制(40~60) 系统控制 质量管理与质量保证 * 第八页，共四十五页。 目 录 质量管理的产生与发展 ISO组织与ISO9000系列标准 实施ISO9001的步骤和要求 八项质量管理原则 * 第九页，共四十五页。 什么是ISO9000标准 ISO9000系列标准由国际标准化组织（ISO）颁布的质量管理和质量保证标准 第一套管理性的标准 技术标准的补充 我国等同采用为 GB/T19000标准 * 第十页，共四十五页。 1959年 MIL--Q--9858A 质量大纲要求 1971年 ASME--R--NA4000 原子能发电和压力器具生产方面的质量保证标准 1979年 BS5750--1、2、3 1980年 ISO/TC176成立 1987年 ISO9000系列标准 1994年 ISO9000族标准 2000年 ISO9000族标准 什么是ISO9000标准 * 第十一页，共四十五页。 ISO：国际标准组织，其前身为国家标准化协会国际联合会（ISA），该组织成立于1947年，约3万名专家为之工作，每年约有1000份国际标准文件产生，现有标准总数达16000余个。 ISO的宗旨：在世界范围内促进标准化及其相关活动的开展，以便于生产和服务的国际交流，在知识、科学、技术和经济领域开展合作。 IEC：ISO的姐妹组织，全称为国际电工委员会，成立于1906年，是电工技术领域的国际标准化组织。ISO成立后，决定将IEC并入ISO，承担电工领域的工作，但仍保持IEC的名称和独立性。 什么是ISO9000标准 * 第十二页，共四十五页。 ISO　国际标准组织 　 　 ISO/TC176　 质量管理与质量保证技术委员会（加）　　　　 　　　　　 SC1　 概念和术语分委员会（法）