医院投诉管理制度.docxVIP

医学文档 | 参考借鉴 PAGE PAGE 3 word版本 | 实用可编辑 莒口镇卫生院投诉管理制度 患者及其家属等有关人员〔以下统称投诉人〕对医院提供的医疗、护理效劳及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为称投诉。 医务科为医院投诉管理部门，负责受理、调查、核实、组织协调和指导全院的投诉处理工作。医务科派人兼职投诉管理工作。各科室负责人有义务协助医务科做好投诉的管理工作。各部门、科室应当积极配合医务科开展投诉事项的调查、核实及处理工作。 医院投诉接待实行“首诉负责制〞。投诉人向有关部门、科室投诉的，被投诉部门、科室的工作人员应当予以热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，接待的部门或科室应当主动引导投诉人到医务科投诉。 投诉接待人员应当认真听取投诉人意见，核实相关信息，并如实填写 医院投诉登记表 ，如实记录投诉人反映的情况，并经投诉人签字〔或盖章〕确认。 医务科对匿名投诉要进展登记并认真核查，发现问题要及时催促相关部门进展整改，提高医疗效劳质量确保医疗平安。 投诉接待人员应当耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪，防止矛盾激化。 医务科接到投诉后，应当及时向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况，并可采取院内医疗质量平安评估等方式，在查清事实、分清责任的根底上提出处理意见，并反响投诉人，当事部门、科室和相关人员应当予以积极配合。 对于涉及医疗质量平安、可能危及患者安康的投诉，医院应当立即采取积极措施，预防和减少患者损害的发生。对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的，应当及时查明情况，立即纠正。 投诉问题属医疗过失的按医疗过失管理制度对当事人予以相应处分；属医疗纠纷或事故的按相应的制度执行；属当事人行为对患者或医院造成不良影响的，但未对患者造成人身损害的，由当事人向患者赔礼抱歉。 对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，一般应当于5个工作日内向投诉人反响相关处理情况或处理意见。对于投诉涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，应当于10个工作日内向投诉人反响处理情况或处理意见。反响可以通过 、信件或走访等形式实现。 不属于投诉范围的，接待人员应向投诉人说明原因，做好解释疏导工作。 投诉人采取违法或过激行为的，投诉接待人应及时通知人保科或院领导，并采取自我保护的措施适时脱离现场，依法向公安机关和卫生行政部门报告。 医院定期召开投诉分析会议，分析产生投诉的原因，发现医院管理、医疗质量的薄弱环节，针对突出问题提出改进方案，并加强催促落实。 医院工作人员有权对医院管理、效劳等各项工作进展内部投诉，提出意见、建议，医院及医务科等有关部门应当予以重视，并及时处理、反响。 医院建立投诉档案，按时间及科室立卷归档，留档备查。投诉档案应包括：投诉人根本信息；投诉事项及相关证明材料；调查、处理及反响情况；其他与投诉事项有关的材料。 在发生重大医疗过失行为或医疗事故后，医务科应按 重大医疗过失行为和医疗事故报告制度的规定 及时向卫生行政部门报告。 投诉情况纳各科室工作质量考核体系。 投诉处理程序： 终止 做好解释说明及疏导工作 　满意 不属于投诉 首诉负责 当场协调处理 不满意 医务科 属于投诉 投诉登记 重新分析 提出处理意见 分析评估 核实情况 重新核查 不满意 投诉反响 满意 执行处理 资料归档 建阳市莒口镇卫生院 二0一一年二月十二日 文档内容总结 （1）莒口镇卫生院投诉管理制度 患者及其家属等有关人员〔以下统称投诉人〕对医院提供的医疗、护理效劳及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为称投诉 （2）医务科为医院投诉管理部门，负责受理、调查、核实、组织协调和指导全院的投诉处理工作 （3）各部门、科室应当积极配合医务科开展投诉事项的调查、核实及处理工作 （4）投诉人向有关部门、科室投诉的，被投诉部门、科室的工作人员应当予以热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决 （5）医务科对匿名投诉要进展登记并认真核查，发现问题要及时催促相关部门进展整改，提高医疗效劳质量确保医疗平安 （6）医务科接到投诉后，应当及时向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况，并可采取院内医疗质量平安评估等方式，在查清事实、分清责任的根底上提出处理意见，并反响投诉人，当事部门、科室和相关人员应当予以积极配合 （7）投诉问题属医疗过失的按医疗过失管理制度对当事人予以相应处分