第八章营销服务与消费心理.pptVIP

（三）营销人员的行为举止与顾客心理 行为举止的内容：面部表情、手势、姿势、手势与姿势的变化、时间行为、空间行为等。 与言语的一致性： 目标是围绕顾客的需求（基本与心理）而为。 利兹卡尔顿酒店 微笑要求 第六十三页，共一百零四页。 第三节 营销服务中的冲突与处理 销售人员与消费者之间存在竞争与合作的双重关系。 第六十四页，共一百零四页。 一、消费者的权益与保护 因瑕疵商品或服务以致消费者生命、健康或财产之安全受到侵害，或因不公正契约导致消费者在消费过程受到不公正待遇，自古有之。但这一问题，在市场经济形成之后，尤其严重。 第六十五页，共一百零四页。 （一）消费者权益受损现象及其原因 1.商品与服务的高科技化与复杂化； 2.经营范围的明显扩充； 3.产销与流通环节的复杂化； 4.不正当竞争的多样化； 5.消费者信用的低质化； 6.消费者团体意识弱，不足以对付结团的经营者； 7.法律制度不健全。 第六十六页，共一百零四页。 （二）我国消费者权益保护运动及立法发展 1.消费者保护组织的不断发展； 2.消费者保护相关法律法规的不断完善； 第六十七页，共一百零四页。 （三）我国的消费者权益保护法 《中华人民共和国消费者权益保护法》 《民法通则》 《产品质量法》 《反不正当竞争法》 《广告法》 《食品卫生法》 《价格法》 《合同法