12服务产品的开发与管理(XXXX6).pptVIP

服务蓝图的构成 服务蓝图是一种准确地描述服务体系的工具，它借助于流程图，将服务提供过程、员工和顾客的角色和服务的有形证据直观地展示出来，经过服务蓝图的描述，服务被合理地分解成服务提供的步骤、任务和方法。 使服务提供过程中所涉及的人都能客观地理解和处理它。 更为重要的是顾客同服务人员的接触点在服务蓝图中被清晰地加以识别，从而达到控制和改进服务质量的目的 服务蓝图设计 在服务创新的步骤中，服务蓝图的设计是关键的一步。通过服务蓝图，服务机构的服务人员、管理人员和顾客可以看到服务机构提供的是什么、自己在服务中的地位和作用、服务过程中所有的程序和流程。 服务蓝图的概念 服务蓝图的作用 服务蓝图的概念 服务蓝图（Service Blueprint），是指准确地描述服务系统和便于系统参与人员客观理解、操作的示图。服务蓝图的结构由4个区域和3条界线组成。 顾客 活动 顾客 活动 顾客 活动 前台服 务人员 活动 前台服 务人员 活动 前台服 务人员 活动 交际线 能见度界线 内部交际线 支持性 活动 支持性 活动 支持性 活动 后台服 务人员 活动 后台服 务人员 活动 支持性 活动 服务蓝图的结构图 顾客活动（Customer Action），包括顾客在购买、消费和评价服务的过程中进行的步骤、选择、行动和交际等活动。如律师服务系统中，当事人（顾客）的活动可以有：选择