《客舱设施与服务(第2版)》教学课件—05客舱服务沟通技巧.pdfVIP

客舱设施与服务（第二版） 第五章 客舱服务沟通技巧 一 沟通的定义 六 高效沟通技巧一 二 沟通的种类 七 高效沟通技巧二 目录 三 沟通的作用 八 高效沟通技巧三 CONTENTS 四 沟通的基本技巧 九 如何实现客舱优质服务 五 影响沟通的因素 十 “优质服务”的分类与标 准 一 沟通的定义 一、沟通的定义 沟通是指为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人和群体间传递，并达成共同协 议的过程。 二 沟通的种类 二、沟通的种类 （1）语言——听、说、读、