客诉案例分析.docxVIP

进入行业，越来越多接触到顾客投诉的问题，究竟怎样客观地看待客诉，圆满平息并解决事态，实在是门大学问，昨天去银泰巡场中碰巧遇见一桩，回来认真想了想，总结体会如下： 事情起因是顾客在试戴耳饰过程中将饰品的一半掉落在地，摔碎而导致商品报废。 因为谁都没有看见事件发生的瞬间过程，因而顾客完全否认自己有责任，并指责商家 有商品质量问题，比如原先就已经衔接脱落，比如材质不符合标准，甚至已质疑到出厂检验 的合格率，等等。 该商品所处专柜与店家都是全国大型连锁企业，产品出厂等合格率先不必说，就店员 来讲，每天上下班前后都会盘点并检查为本柜服装所搭配的饰品，并会将其捋顺归位。如此单方面来看商品本身并无问题，在售卖过程中发生已经断裂却无人察觉的概率也较低，且并不客观，何况一只已明显断裂小饰品是无法再整只拿起来的，推断是客人在试戴穿耳的过程中用力不当，零件衔接处略松，机缘巧合下半部分就脱落下来的因素较大。事实上刚开始配戴耳饰的女性都有深刻体会，那就是短时间内很难找准耳洞，毫无痛感地穿过并佩戴上去， 手劲不是过大就是过小，过程中经常会发生手心出汗导致耳饰整个或半个滑落。 事情发生后现场的店员在无适当措辞以及合理解释的情况下即要求顾客全额理赔。顾 客恰巧亦是位年轻气盛较为精明的女孩子，坚决不依。而商场负责处理客诉的工作人员口才拙笨，沉默居多，甚至起初并未建议邀请顾客去洽谈室，由此致使事件升级完全脱离本质，