《酒店前厅管理实务教程》课件—06离店结账服务.pptVIP

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 师傅要求【教学目的】 1. 结账方式和程序。 2. 散客结账服务程序。 3. 团队结账服务程序。 4. 快速结账服务。 5. 即时消费结账。 6. 离店突发问题和处理。 一、结账方式和程序 （一）现金结账 （二）信用卡结账 （三）支票结账 （四）支付宝结账 二、散客结账服务程序 （1）问候客人是否办理退房，是否需要叫车并通知行李房 （2）确认是哪几间房退房，并收回房卡和押金单。 （3）通知客房部查房并迅速从对应房号的账袋中取出所有资料。 （5）请客人核对账单后，在账单上签名。 （6）结账处理。 （7）双手递给客人结账凭证（账单、信用卡消费单、顾客联、发票等），并祝客人 旅途愉快。 （8）在计算机内做平账处理，确认已改变的房态，将所有客人资料、单据装订后放 入指定位置。 三、团队结账服务程序 （1）前台早班一到，查看团队接待单上团队离店时间，拿出团队资料袋，准备做团 队处理（两确认：确认团队房中是否有杂费需要客人自己来前台付清，若有，确认具体 是哪几间房；确认团费已付或有挂账凭证）。 （2）在约定的团队离店前 5 分钟通知客房部准备查房，结清所有杂费（如联系不上 客人，可找领队帮助解决），并收回房卡。 （3）待客房部确认查房无误后，向领队或地陪道别（如查房异常，可找领队帮助 解决）。 （4）计算机内做账目处理，确认已改变的房态。 （5）将团队所有资料、单据装订后放指定位置。 四、快速结账服务 （一）宾客房内结账 （二）通过填写《快速结账委托书》结账 五、即时消费结账 在采用电脑操作管理的酒店，即时消费结账的问题一般不会出现，而对于采用手工转账的酒店，及时核查即时消费，是确保不产生漏账损失的一件重要工作。即时消费是 指宾客临近退房前的消费费用，因转送到收款处太迟而没能赶在宾客退房前及时入账。通常做法是，宾客结账时，收款员应礼貌地询问宾客是否有即时消费，或者直接电话询问易产生即时消费的消费点，如总机、餐厅、房务中心等。这种做法一方面取决于宾客的诚实度，另一方面，当面与宾客核查费用问题，让宾客产生不信任感，影响宾客对酒店的印象。而且，在宾客结账时去核查消费会耽误太长时间，影响工作效率，引起宾客的不满。 六、离店结账突发问题的处理 （一）客人出现欠款情况 （二）他人代付房费 （三）结账时要求优惠 （四）结账查房时发现房间存在丢失或损坏物品的问题 拓展应用 1、酒店服务中有哪些具体的结账服务案例？ 2、分析酒店的结账服务对酒店整体形象的影响 徒弟记忆 1、了解酒店结账服务的基本流程 2、掌握酒店结账经常出现的问题及其解决方案 项目四 防止客人逃账的有效措施 企业标准【教学要求】 在酒店管理中，客人逃账也是经常发生的事，为了避免这类事件的发生，作为前厅 工作人员，应该具备一定的识别能力，掌握相应的服务技巧和技能。 师傅要求【教学目的】 1. 收取预订金。 2. 收取预付款。 3. 建立详细的客户档案。 4. 核查客人是否被列入黑名单，决定是否准许入住。 5. 检查客人每天的消费情况。 6. 与楼层配合，对可疑宾客密切注意其动向 7. 对确实逃账的客人采取相应措施。 8. 加强催收账款的力度。 一、收取预订金 师傅讲授： 很多酒店在接受预订时，都会收取相应额度的订金，这是酒店预防客人逃账的一个 有效措施。 徒弟记忆： 预付金的形式主要有现金和信用卡两种。如果是现金押金，一般是一天或者半天房 价的金额。如果是信用卡，必须有足够的授权。 二、收预付款 （一）本店 VIP 客人及常客 （二）旅游团队 （三）有接待单位的客人 三、建立详细的客户档案 师傅讲授： 客人的入住登记手续必须认真办理。客户档案不仅仅要包括客人的身份证信息，还 要包括客人以前入住的消费记录和信用情况。 四、核查客人是否被列入黑名单，决定是否准许入住 对列入黑名单的客人，酒店可以拒绝入住。 五、加大催收账款的力度 师傅讲授： 催账是防止逃账的一项重要手段，尤其对那些行将倒闭而被迫赖账或准备赖账的公 司、客户，要加强催收力度。催收时，要注意方式方法，以免得罪客人。 徒弟记忆： 一般来说，拖欠款或逃账客户通常会显露出以下几种迹象： （1）付款速度放慢，常常以种种理由要求延期付款。 （2）改变或推翻协议，要求更大的折扣，如不同意则拒绝付款。 （3）联系不上或者关机。 （4）转换付款银行或开空头支票。 （5）频繁变换公司地址。 六、对确实逃账的客人，采取相应措施 对于证实确实已离开酒店的逃账客人，由财务部将逃账客人的详细资料（客人资 料，消费项目、时间、金额）提供给保安部。如需立案侦