ICD30平台(2)-常用流程.pptVIP

INtess 智能呼叫中心常用流程介绍 CCCRM产品团队 课程内容 语音呼叫流程 CCS路由策略 传真呼叫流程 点击通话呼叫流程 EMAIL呼叫流程 文字交谈呼叫流程 回呼请求流程 网络呼叫流程 语音呼叫流程——概述 用户呼叫通过排队机向CTI Server发送呼叫建立请求，CTI Server收到呼叫请求后，通过CCS向IRC申请路由，IRC根据路由策略和当前资源的占用情况将路由结果发送给CCS： 如果路由的目的地是自动流程，则通知CTI Server为该呼叫提供服务的是自动流程，CTI Server相应地将呼叫分配到IVR； 如果路由的目的地是人工座席，则通知CTI Server将该呼叫分配给该座席，此时CTI Server会给座席发来话通知，要求座席应答，座席应答后将呼叫和座席作资源连接，座席和呼叫接通； 如果路由的目的地是队列，CCS将该服务请求放入相应的队列进行排队，同时通知CTI Server该呼叫需要排队，CTI Server会给呼叫放排队音或将呼叫转到指定的自动流程收集用户的信息。一旦有空闲的座席，CCS通知CTI Server将该座席分配给排队的呼叫，CTI Server将完成呼叫和座席的接续。 语音呼叫流程——流程图 语音呼叫流程——说明 用户摘机拨号； 呼叫到达排队机（ACD）后，排队机向CTI Server发送呼叫建立请求； CTI Server向排队机发送呼叫建立应答； CTI Server在呼叫到来后向CCS发起路由请求； CCS收到路由请求后向IRC申请路由； IRC根据系统配置的路由策略，通过CCS收集系统各资源的占用情况，经IRC判断后得到路由结果，并将路由结果发送给CCS； CCS得到路由结果后，向CTI Server返回路由应答，通知CTI Server将该呼叫分配给该座席； CTI Server向座席发来话通知，要求座席应答； 座席向CTI Server返回应答； CTI Server通知排队机通话开始，将呼叫和座席作资源连接，座席和呼叫接通。 CCS路由策略 根据RouteScriptId路由脚本的值，决定是走缺省路由还是智能路由；若RouteScriptId为65535，则表示走缺省路由；当RouteScriptId是IRC上报加载路由脚本成功的脚本id，则走智能路由。 无智能路由需要的情况下，则直接采用缺省路由的方式。 有智能路由需要，但因为IRC和ccs断连、或不工作造成路由结果失败，则ccs继续走缺省路由； 有智能路由需要，若IRC返回路由失败给CCS，CCS将呼叫拆线，不做缺省路由处理。 有智能路由需要，若在超时时间内，无回应，则ccs缺省路由 注意：不支持直接将被叫号码配置为座席工号； CCS呼叫路由 针对不同座席之间： 座席先闲先受话：具有相同技能和技能数的座席，可保证呼叫进入时分配给空闲时间最长的座席。 按照技能分配方式（在VDN中配置〕： 技能最佳匹配：具有越少技能数的座席越先分配到来话； 平均分配：不考虑其他因素，大家分配来话的机会相同，是轮流； 技能多者优先；具有越多技能数的座席越先分配到来话； 按照来话比呼出技能优先分配的方式（在VDN中配置〕： 接来话的优先顺序从低到高：允许预测呼出(自动呼出)的业务代表应处于最低接来话优先级；预浏览呼出(确认后再呼出)次之；仅处理来话的话务员优先级最高，假设A座席有语音技能，B座席有语音和预浏览技能，C座席有语音和预测技能，语音呼叫的来话优先级是A、B、C； 按照技能分配方式和按照来话比呼出技能优先分配方式只能选一种。 在只有只处理来话的话务员的技能队列中，来话就按照平均分配。 对某一个座席：话务员对他所签入的各技能队列有受话权值, 按照权值大小分配呼叫。即，优先取权值大的技能队列中的排队呼叫。 传真呼叫流程——概述 用户拨打IVR传真呼入流程对应的系统接入码，听到提示后按传真机的“START”键开始传真，传真台接收传真后生成*.tif图像格式的文件； IVR启动传真呼入流程调用存储过程获取FAX导引号所对应的技能邮箱地址和SMTP相关信息后；IVR自动生成邮件，并将FP台生成的*.tif文件作为附件，发送到技能邮箱中；话务员接收并处理该传真（邮件），并将答复发送到传真呼出邮箱； Change Server定时检查传真呼出邮箱，若有邮件，则根据该邮件内容生成一个或多个*.tif格式的图像文件，保存在指定目录，并从邮件服务器上删除原邮件，同时调用存储过程将用户传真机号码、传真文件绝对路径名、话单等信息存到数据库； IVR按指定时间间隔启动IVR传真呼出流程，从数据库获取到传真呼出记录后，控制FP台发送传真： 若IVR传真呼出流程发送传真成功，则调用存储过程spWriteFaxPage