ITES企业的质量管理和风险管理.ppt

ITES风险概述 1 有效的风险管理可以提高项目的成功率 风险管理可增加团队的健壮性 有效的风险管理可以帮助项目经理抓住工作重点，将主要精力集中于重大风险，将工作方式从被动救火变为主动防范 添加标题 ITES风险管理的必要性 ITES风险概述 1 风险管理要问的几大问题： 什么样的风险导致ITES项目的彻底失败 用户需求、开发技术、开发进度以及所有其他与项目有关的因素的改变将会对按时交付和总体成功产生什么影响 对于采用何种方式和工具，需要多少人员参与工作的问题，我们该如何选择和决策 软件质量要达到什么程度才是“足够”的 添加标题 ITES风险管理的必要性 ITES风险概述 1 实现风险管理的三大要素： 必须在项目计划书中写下如何进行风险管理 项目预算必须包含解决风险所需的经费 评估风险时，风险的影响也必须纳入项目规划中 添加标题 ITES风险管理过程 风险 识别 风险 分析 风险跟踪与监控 风险 控制 风险管理 计划 执行 总结 检查 ITES风险概述 1 风险识别：确定风险来源，风险产生条件，描述其特征和确定哪些风险事件有可能影响本项目 风险分析：对风险及风险的相互作用的评估，是衡量风险概率和风险对项目目标影响程度的过程，确定哪些事件需要制定应对措施，将识别出的风险转变为按优先顺序排列的风险列表 风险控制：一般策略有规避、减轻、接受、转移等 风险跟踪与监控：1、监视风险状况； 2、检查风险对策是否有效；3、不断识别新的风险并制定对策 添加标题 ITES风险管理过程 ITES的风险管理 ITES风险概述 ITES风险识别 ITES风险分析 ITES风险控制 1 2 3 4 ITES风险跟踪与监控 5 ITES企业的质量管理和风险管理 系 部：管理科学系 授课老师：邱 一 卉 电 话电子邮件：qiuyihui@xmut.edu.cn 复习 ITES质量管理概述 ITES质量管理相关标准 ITES质量管理的类型 ITES质量管理的组织实施 如何监控、管理从而保证项目质量 1 2 3 4 复习 ITES质量管理相关标准 2 添加标题 添加标题 添加标题 ITIL ISO20000 CMM/CMMI 复习 发布过程 服务级别管理 服务交付过程 服务报告 能力管理 服务连续性 和可用性管理 信息安全管理 IT服务的预算 和核算 解决过程 关系过程 发布管理 业务关系管理 供方管理 事件管理 问题管理 配置管理 变更管理 控制过程 管理体系要求 管理职责 文件要求 能力、意识和培训 策划和实施 服务管理 策划和实施 新的或变更的服务 P D A C 复习 项目实施计划 复习 CMM/CMMI（软件能力成熟度模型） CMM/CMMI将软件过程的成熟度分为5个等级 初始级 工作无序，管理无章法，成效不稳定，项目成功主要依靠项目负责人的经验和能力，负责人一旦离去，工作秩序面目全非 可重复级 管理制度化，初步实现标准化，变更依法进行，做到基线化、稳定可跟踪，新项目的计划和管理基于过去的实践经验，具有重复以前成功项目的条件 已定义级 开发过程已实现标准化、文档化，建立完善的培训制度和专家评审制度，技术和管理活动均可控制，对项目进行中的过程、岗位和职责均有共识 已管理级 产品和过程建立定量的质量目标，开发活动中的生产率和质量是可量度的，已建立过程数据库，实现产品和过程的控制，可预测过程和产品质量趋势 优化级 集中精力改进过程，采用新技术、新方法、拥有防止出现缺陷、识别薄弱环节以及加以改进的手段。可取得过程有效性的统计数据，可据此进行分析，从而得出最佳方法。 复习 ITES质量管理的类型 3 添加标题 添加标题 添加标题 ITES关系质量管理 软件产品质量管理 服务质量管理 ITES质量管理的类型 3 外部和内部质量 功能性 可靠性 易用性 效率 维护性 可移植性 适合性 准确性 互操作性 保密安全性 功能性的 依从性 成熟性 容错性 易恢复性 可靠性的 依从性 易理解性 易学性 易操作性 吸引性 易用性的 依从性 时间特性 资源利用性 效率 依从性 易分析性 易改变性 稳定性 易测试性 维护性的 依从性 适应性 易安装性 共存性 易替换性 可移植性 的依从性 ISO 9126模型 ITES质量管理的类型 3 顾客对服务的期望 顾客对服务的感知 企业的服务执行 企业的服务标准 企业对顾客期望的了解 企业的对外市场沟通活动 差距 1 服务企业 差距 4 差距 3 差距 5 差距 2 顾 客 服务质量差距模型 美国：服务管理研究组合PZB ITES质量管理的类型 3 满意：顾客