《客户关系管理(第3版)》—05让客户满意.pptVIP

* 实训一 客户需求与消费者行动关联分析 * 实训目的 实训组织 通过实训对客户需求进行分解，并与满意管理建立相关联系。 在客户与供应商互动的时候，客户的需求可以分为基本需求（交易的基本需求）和个性需求（对交易结果的感受）两部分，而个性需求又可以继续细分。组织学生通过生活实例仔细分析客户需求的具体内容，并将有关行动细化，以便对客户的行为及需求建立联系。 * 实训一 客户需求与消费者行动关联分析 * 实训要求 请列举客户需求，完成表5-5，并考虑如何将下表运用到提高客户满意度上去。 * 实训二 服务满意策略分析 * 实训目的 实训组织 通过实训，使学生明白提供满意服务的做法有很多，有些是通过满足客户需求，有些是通过感动客户，有些是通过一些细致体贴的做法等来提高客户满意度的。服务人员要根据不同的服务对象和不同的服务内容而采取相应的服务策略。结合服务的实际情况进行讨论，理清思路，有助于提高客户的满意度。 （1）6人一组，讨论服务满意的做法有哪些，可以选择某一特定行业进行讨论。 （2）小组进行汇报，各组之间进行对比、评比。 （3）教师归纳、点评。 * 实训二 服务满意策略分析 * 实训要求 需确定讨论所选择的行业，每组有自己的特色，同时做好分工，记录、汇报的人员尤其需要提前确定。 * * 任务实施 * 步骤一 了解客户需求层次、指标 消费者的需求是多样的，即使是购买同一种产品，也存在着多种需求。根据马斯洛需求层次理论，消费者的需求包含以下方面：生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求五类，依次由较低层次到较高层次。每一个需求层次上的消费者对产品的要求都不一样，需求层次越高，消费者就越不容易被满足。 * 任务实施 * 步骤二 分析客户需求具体内容 1.客户需求的具体内容分析 2.分析产品的整体概念 3.理解客户的期望 * 任务实施 * 步骤三 关注客户需求变化 1.主动获取客户信息 2.与客户保持主动的联系 * 任务实施 * 步骤四 适应客户需求 1.发展核心业务适应客户需求 2.把握客户的期望 3.以客户为中心，实现客户满意 4.用客户影响客户 * 任务实施 * 步骤五 提供客户满意产品 1.产品功能满意 2.产品品味满意 * 触类旁通 * 1.产品的大质量观念 2.产品满意的辩证关系 * 案例分析 * 案例内容 案例思考 ①恒寿堂是怎样通过改进产品包装来提升产品质量，满足客户不同需求的。 ②除了产品包装之外，恒寿堂还可以在哪些方面入手，以满足客户需求？ ③保健品客户对于此类产品的需求，还有可能在哪些方面体现？ 案例5-2 * 任务3 * 任务要点 * 关键词 理论要点 服务意识 优质 满足 服务是产品功能的延伸， 为了企业的竞争目标是服务竞争。 实践要点 训练服务意识，制定服务指标，强化服务行为 * 任务情境 * 当有在生日和结婚纪念日到王品就餐的顾客，王品会提供一些额外惊喜，比如赠送蜡烛和蛋糕等。这项支出来自于王品每家店每月500元的“慷慨基金”。 王品集团大陆事业群市场部副总经理赵广丰表示，这500元每个月必须花出去，哪怕是帮助客人去购买王品本身并不提供的饮料。 如遇有客人在填写调查表时对某项菜品和服务打出差评，店长会马上道歉并找出原因和解决之道。王品设置了一个400意见专线，如果客户直接拨打电话进行投诉，专线负责人会将意见记录在案后，马上电话通知该店店长，同时在30分钟内将此意见编辑短信发送至王品集团总经理李森斌和大陆事业群主席陈正辉，他们是第一时间了解情况的最高负责人。 该店店长需在3小时内联系到顾客并进行口头致歉，同时在3天内对顾客进行拜访。“只要客户有抱怨，跪也要把客人跪回来。”李森斌表示，这是公司内部的一条准则。 * 任务分析 * 服务是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。有服务的销售才能充分满足用户的需求，缺乏服务的产品只不过是半成品，所以服务是产品功能的延伸。未来企业的竞争目标集中在非价格竞争上，服务在销售中已经成为了用户关注的焦点。 服务深刻地体现了企业与消费者利益的一致性。优良的服务，可以得到客户的信任，正是从这一意义上讲，现代的品牌经营，不仅仅是销售产品，而且还要使消费者获得温馨的感觉、愉快的体验、充分的满足感以及对将来的憧憬。 * 任务实施 * 步骤一 养成服务意识 服务意识是企业的理念，需要贯彻到企业的全部系统中。作为一种意识，它不由规则来保持，必须内化为员工的自觉行动。将服务理念成功转化为行为，产生经济效益有两个关键：一是企业决策层必须有服务理念并能使其成为职工的