核心客户的维护与管理.pptVIP

核心客户维护与管理 余洁 第一页，共三十五页。 概要 核心客户维护发展趋势 核心客户维护之互动管理 2 核心客户服务之关系建立 3 第二页，共三十五页。 第三页，共三十五页。 第四页，共三十五页。 用数据来看客户维护的重要性 在不满意客户中,只有的客户提出投诉 但所有不满意的人都会将不满告诉人 被告之者中又会继续传播给人 得到满意服务的会将他的经历告诉人 在不满意的人中的不会再回来购买 投诉得到及时有效解决会是回头客 开发新客户的成本是留住老客户的倍 第五页，共三十五页。 忠诚客户对券商的意义 销售量的上升 加强营销地位 减少营销费用 价格战的机率会减小 有利于新产品的推广 意义 第六页，共三十五页。 客户忠诚度的持久性与依赖性 利益忠诚 信赖忠诚 潜在忠诚 亲缘忠诚 垄断忠诚 惰性忠诚 垄断 亲缘 潜在 利益 懒惰 信赖 依赖性 持久性 第七页，共三十五页。 概要 核心客户维护发展趋势 核心客户维护之互动管理 2 核心客户服务之关系建立 3 第八页，共三十五页。 客户流失的原因客户复杂化 职业 居住 环境 价值观 教育 生活 方式 影 响 第九页，共三十五页。 客户流失的原因价格 大量调查结果表明,价格因素在吸引新客户方面具有重要作用,但是在培养忠诚度和留住客户方面却不尽然,所占的比重很少超过. 第十页，共三十五页。 客户流失的原因冷漠与疏忽 从大多数调查结果显