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问题的种类 封闭式的问题 开放式的问题 跟进式的问题 引导式的问题 没有声音的问题 封闭式的问题(Closed Question) 简单答案 ? 是/否，有/没有 可获得指定的资讯 可用以总结结论 由审核者控制问与答 带来压力 / 减轻压力 ？ 开放式的问题(Open Question) 5W 1H 怎么样？ HOW 什么？ WHAT 何时？ WHEN 谁？ WHO 哪里？ WHERE 为什么？ WHY ? 给我看. . . (证据) SHOW ME . . . (the evidence) 开放式的问题(Open Question) 鼓励被审核者自由发言 可获取最大量的资讯 跟进式的问题(Follow Up Question) 由获得的资讯再提出跟进问题 对问题进一步探讨 引导式的问题(Leading Question) 可减轻被审核者压力 避免使用 没有声音的问题(Silent) 以身体语言提出问题 沉默 - 非常强而有力的工具! 沟通时，需注意对方的身体语言 身体动作 面部表情 眼神 没有声音的问题 身体语言 - 信心篇 踌躇满志 (来吧！) 侃侃而谈 高唱入云 身体语言 - 疑惑篇 怎样回答？ 他问的是... 身体语言 - 惊惶篇 回答不了，要下岗了.. 饶了我吧.. 不要逼我吧.. 身体语言 - 防卫篇 少说少错,不说就不会错 不认可，对查到的问题千方百计的辩解 不欢迎任何批评，轻视审核员的意见 2010-2-24 身体语言 - 愤怒篇 火山爆发 怒火中烧 有所动作 储势待发 身体动作 + 面部表情 感兴趣，认同 不感兴趣，不同意 身体动作 + 面部表情 有疑问，不同意 有疑问，思考中 身体语言 有麻烦 很苦恼 应避免的问题 欺诈式问题 含糊不清的问题 多重式问题 多重式的问题(Multi-Question) 有没有 ...? 怎样 ...? 如何 ...？ 做成混乱 回答者选择式回答 绝对避免使用 倾听 认真专注的倾听 是对别人最大的尊敬 审核员要调整心态，善于寻找证据 1、审核的目的是寻找体系有效运行的证据 2、发现不符合也很正常 3、审核员无权责怪相关人员做得“好”与“不好” 4、当对方一下子不能接受某项不符合判定时，审核员要 善于通过其他旁证使其接受，而不应展开单一争辩 2010-2-24 有效的听 专注 查对 澄清 反应 / 反馈 记录 需要时作出摘要，与讲话一方确认 影响倾听的因素 不专注集中 选择性的听 个人偏见 情绪与喜恶 草率的结论 观察/收集证据 通过会见人员,检查文件/记录，及观察有关活动以收集符合要求的证据。 观察/收集证据 留意检查表内容以外的有关不符合事项的线索 验证通过面谈、感官观察或测量记录而获得的资料(包括数据的汇总和分析) * Quality Satisfy * 管理体系审核 ISO19011:2002 教学目的 要求学员理解和掌握： 审核的流程和基本技巧 内审计划、内审检查表的编制 主持首/末次会议、报告审核发现 开具书面的不合格报告、编写内审报告 纠正/预防措施实施效果的跟踪验证 2010-2-24 管理体系审核(稽核) 审核的定义（ISO 9000：2005） 为获得证据并对其进行客观地评价,以确定满足审核准则的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程. 审核的核心原则 客观性 独立性 系统性 2010-2-24 审核的种类 ■ 第一方 (自己) -- 内部审核 由公司内部进行的审核 ■ 第二方(顾客对供方的审核) -- 外部审核 由采购方或代表采购方对供方/组织进行的审核 ■ 第三方(认证机构的审核) -- 外部审核 审核的目的 确定被审核方建立的体系是否符合管理体系标准。 判断管理体系是否有效地实施和维持。 确定管理体系的充分性、适用性和有效性。 识别被审核方管理体系中需要改进的项目。 对商业合作伙伴的管理体系进行评价，如供应商审核。 审核阶段 准备 执行 报告 效果跟进 准备审核 失败的准备,就是准备失败 fail to prepare is prepare to fail 确定审核准则 ISO13485：2003与ISO9001：2008标准的要求 公司的管理体系文件的要求 客户的要求 法律、法规的要求 选择审核员 曾受完整的审核训练 审核经验 对被审核的部分的运作及相关应用技术有基本认识 独立性 审核员个人特质 审核员的特性 ? 思想开放 ? 良好沟通的能力 ? 成熟 ? 有敏锐的观察能力