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个性化服务 第一页，共三十页。 在满足客人基本普遍的需求的基础上，进一步满足不同客人个别的、偶然的、特殊需求的服务。 第二页，共三十页。 前提: 将我们日常的服务做好，做到位 第三页，共三十页。 个性化服务如何进行？ 1、从身边的小事做起2、从客人的需求着手 　3、服务要发自内心 第四页，共三十页。 水煮青蛙的故事 第五页，共三十页。 问题: 1、如何看待青蛙？ 2、你的感想？ 第六页，共三十页。 环境的改变 (小事) ↓ 能否及时意识到（留意到） ↓ 作出反应 （改善） ↓ 结 果 （效果） 第七页，共三十页。 关键: 能否及时意识到身边的一些微小的变化（善于观察） 第八页，共三十页。 一张意见卡的启示 ?一位外宾来到酒店大堂，告诉大堂经理，他在该酒店住了一个星期，今天将要回国，在饭店，不论他走到哪里，都受到服务员无微不至照顾。饭店的设备虽然一般，但服务人员在礼貌和服务等方面都表现出较高的素质，给他留下了深刻的印象。 ????这时，外宾拿出了一张《宾客意见卡》，外宾打开意见卡，大堂经理看到客人在上面的满意栏上都画了勾。这位外宾对大堂经理说：“我对贵酒店各方面都很满意，就是这张意见卡给我留下一点点遗