儿童校外培训机构顾客接待标准话术.ppt

顾客接待标准话术 教学体系8大学习阶段介绍 4岁学习艺术启蒙班，这个课程的学习内容/培养方向是：感知自然与生活的美，让孩子用综合材料进行大胆的艺术创作。 5岁学习印象色彩班，这个课程的学习内容/培养方向是：了解色彩的专业艺术知识，学会用艺术表达主情绪与感受，同时运用国内外优秀绘本进行引导和创作。 6岁学习创作造型班，这个课程的学习内容/培养方向是：造型能力的提升与加强，拓展思维，创作属于小朋友自己的故事绘本。 7岁学习主观线描班，这个课程的学习内容/培养方向是：通过主题创作和写生训练，加强观察能力与刻画细节的能力。 8岁学习国际动漫班，这个课程的学习内容/培养方向是：用动漫专业绘画手法表现人物卡通造型，发挥少儿漫画的想象力与造型能力。 9岁学写实彩铅班，这个课程的学习内容/培养方向是：理解彩铅画的基本表现方法，通过临摹、写生、写实等方法加以系统训练。 10岁以上学素描班，这个课程的学习内容/培养方向是：通过训练基本技法的途径，掌握素描造型基本知识，提高素描造型能力。 * 尽量在电话铃三声内接听电话 通话声音要亲和、甜美、清晰、温柔 一定要记录对方的手机号码、咨询科目、孩子名字、暂定处理方案（留档、试听、缴费） 喂 错误 您好！艺彩空间XX店！ 正确 概要 招生流程 ★来电礼仪 接待 推广 接听来电 来访 电话回访 体验课 报名 QA 接班 续报 突发事件及投诉 * 顾客接待流程 学员缴费流程 广告或介绍 来电或来访 回 访 体验课 推荐课程报名 推荐 合适班级 签订 销售协议 收费开票登记并录入系统 概要 ★招生流程 来电礼仪 接待 接听来电 来访 电话回访 体验课 报名 客诉处理 续报 突发事件 推广 * 接待原则： 尊重、礼貌、倾听、解答、成交 家长上门接待步骤： 起身招呼 面带微笑 引领参观 报名缴费 赠送袋子 送至门口 概要 招生流程 来电礼仪 ★接待 推广 接听来电 来访 电话回访 体验课 报名 QA 接班 续报 突发事件及投诉 * 常规注意事项 切勿让家长等太久 奉水、递交资料阅读等（等待时） 不接听工作、私人手机 座机响时，要先向正接待客人致歉再接听 多倾听、不抢话、弄清需求、引导话题、促成销售、留下资料、埋下继续销售伏笔 概要 招生流程 来电礼仪 ★接待 推广 接听来电 来访 电话回访 体验课 报名 QA 接班 续报 突发事件及投诉 * 活动：特殊节日、 商业活动、 派单：学校、社区 广告：百度、短信通知 体验课：社区等线下活动收集号码 概要 招生流程 来电礼仪 接待 ★推广 接听来电 来访 电话回访 体验课 报名 QA 接班 续报 突发事件及投诉 * 态度（亲切度，语速，高低） 问：年龄、姓名、联系方式、出生年月、性别、绘画基础可以安排试听课时间等； 获知渠道是什么？ 不能做的事：不能一问三不知 不能说不知道、不清楚、不回应、冷应对 无法解决立即咨询上级领导 概要 招生流程 来电礼仪 接待 推广 ★接听来电 来访 电话回访 体验课 报名 QA 接班 续报 突发事件及投诉 * 介绍艺彩空间校区情况及课程 登记信息(姓名、年龄、联系电话、咨询意向等） 获知渠道是什么？ 不能做的事：不要一问三不知 同电话来访 概要 招生流程 来电礼仪 接待 推广 接听来电 ★来访 电话回访 体验课 报名 QA 接班 续报 突发事件及投诉 * 注意语言的流畅性 注意信息的记录 切忌“不知道” 切忌主观臆断的回答家长的问题 灵活应对 概要 招生流程 来电礼仪 接待 推广 接听来电 来访 ★电话回访 体验课 报名 QA 接班 续报 突发事件及投诉 * 邀请参加体验课示例 XX小朋友家长，您好！我是艺彩空间XX校区的X老师，您之前来我们校区咨询过（您家孩子有参加过我们XX活动），我们在XX时间或者XX时间有适合您家孩子年龄段的免费体验课，请问您有没有时间来参加？ 对方同意 好的，我将会在课程开始前一天再发短信和您确认 对方不同意 没关系的，我们会有公益图书馆、生日会、艺术活动欢迎您带孩子参加、认识新朋友、锻炼小朋友 概要 招生流程 来电礼仪 接待 推广 接听来电 来访 ★电话回访 体验课 报名 QA 接班 续报 突发事件及投诉 * 体验课前短信确认 家长您好！艺彩空间迈皋桥校区提醒您带小朋友准时参加本周XX时间的免费体验课，我们已经准备好材料，请准时参加，我们的地址：xxxxxxx，电话：xxxxx谢谢！艺彩空间 概要 招生流程 来电礼仪 接待 推广