酒店服务中的投诉分析及处理.pdfVIP

酒店服务中的投诉分析及处理 . 酒店服务中的宾客投诉分析及处理艺术 一、引言 1 研究背景 宾客需求的不同性和服务的多样 ，任何服务都不能做到使每一位宾客完 全的满意，宾客的投诉是在所难免的。因此，客房部的全体服务人员必须重视宾 客的投诉，善于处理宾客的申诉，这对于提高酒店的服务质量和管理水平赢得回 头宾客都具有重要意义。顾客对服务的不满和指责叫做顾客抱怨，宾客的抱怨行 为是有对产品或服务的不满意而来，是不满的具体的行为反应。酒店与客户关系 具有多样性、变化性、延续性、竞争性、共赢性的特征。它不仅仅可以为服务提 供方便，节约服务成本，也可以为酒店深入理解宾客的需要和交流双方信息提供 服务机会。 2 文献综述 现代经济飞速发展，服务业越发成为 GDP 中强势增长的经济支柱。服务行 业也在现代人们生活中起到越来越显著的视野中。文化产业，高等教育，学者研 究服务业的数量和质量也越发显著，各大报刊，杂志社，相继刊发了对现代服务 业研究的文章，各大高校也开始开设了酒店管理