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客服电话接听话术‖—专卖终端培训教材 A:接电话基础服务用语 一、接电话前： 〖场景〗电话铃响起，必须在3声之内接起，最好是在响2声时接起。同时坐姿端庄，面带微笑，仿佛和顾客在做面对面的交流。。 【话术】您好，XX珠宝客服中心，我是001号客服，很高兴为您服务！ 〖场景〗如果客户不接话，这时候再问。 【话术】“请问有什么可以帮您的！” 二、确认用户称呼： 〖场景〗在适当的时间获得用户的姓氏，便于在服务过程中称呼用户，同时表示对顾客的尊敬。注意不能过于频繁。（如果系统支持，请直接带姓氏称呼）。 【话术】您好小姐/先生，请问您贵姓？（当顾客不愿说，直接称呼先生或女士） 三、认真倾听顾客描述/确认顾客的问题： 〖场景〗1、顾客描述完问题后，针对顾客的需求/问题进行概括和复述，绝对不能打断顾客讲话，向用户确认理解的是否准确。 【话术】1、请问您咨询的是… …问题吗？ 您希望了解的是… …对吗？ 这两句话根据顾客问题情况而定，如果顾客描述非常清晰、简单，那么请不要再次询问，直接回答问题便是，以免引起顾客烦躁。 〖场景〗2、客服没有听清或者顾客表达不清楚意思的情况下，客服需再次询问顾客确认问题。。 【话术】2、请问您说的是……对吗？ 〖场景〗3、当日再次来电，用户表示问题未解决，主动向用户确认问题。 【话术】3、请问您之前咨询的是… …问题吗？ 〖场景〗4、在顾客描述问题的时候要及时礼貌回应，表示真在认真倾听顾客的描述。 【话术】4、举例：是的，对。（请不要使用“嗯”“、嗷”，对客户不尊重） 四、提供解决方案 〖场景〗1、对顾客出现的问题表示安慰和做简单的解释。 【话术】1、 X小姐/先生，您的问题我已经了解，这类问题解决一下是比较方便的。 〖场景〗2、给顾客提供解决的方案。 【话术】2、您可以按照我的建议去做，您可以找一家最近的XX珠宝，那里的维修师傅就可以帮您解决。 五、用户在线等待 〖场景〗1、用户查询问题答案时，应提前讲明原委并征求客户意见。如感觉60秒内不能查询到所需答案，则应马上回复客户： 查询问题之前需要跟客户说一句， 【话术】1、请您稍等，我帮您查询一下 对不起先生/女士，现在暂时没有查询到，稍后我给您回拨好吗？ 〖场景〗2、电话在一分钟内重新拨通后，也必须说一句： 【话术】2、先生/女士，十分抱歉，让您久等了，您要查询的是…… 〖场景〗3、查询问题完毕后，应对用户配合表示感谢： 【话术】3、先生/女士，十分抱歉，让您久等了 六、提供完解决问题后 〖场景〗解答了用户的问题后，确认用户无其他问题后： 【话术】请问您还有其他问题需要咨询吗？ B、服务中异常情况服务用语 一、交流困难时 〖场景〗1、听不清顾客讲话时，向用户说明无法交流的原因，用户挂机后，再挂断电话。应说： 【话术】1、十分抱歉，您的声音不是很清晰，请您在重复一下好吗？ 〖场景〗1、但顾客重复一遍后，仍然听不清时： 【话术】1、很抱歉，还是听不清您的声音，麻烦您换一部电话再拨打好吗？ 〖场景〗2、没听清楚用户讲话时，向用户表示歉意： 【话术】2、十分抱歉，我没有听清您的问题，麻烦您在重复一下好吗？ 〖场景〗3、顾客使用方言无法听懂时，向用户表示歉意： 【话术】3、对不起，我听不懂您说的话，请您使用普通话再说一遍好吗？谢谢 〖场景〗3、当客户继续讲方言，不讲普通话时， 【话术】3、“对不起，我听不懂您说的话，请您让家人或朋友接一下电话好吗？谢谢！” 〖场景〗4、用户叙述不清或比较繁琐时，用客气周到的语言引导或提示客户： 【话术】4、请您不要着急，慢一点讲好吗？刚才您说… …，请您再说一遍好吗？ 〖场景〗5、接入电话无声时，向用户确认3次无法听到声音后再结束通话： 【话术】5、“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停5秒还是无声，要接上“您好，您的电话已接通，请讲。” 〖场景〗5、还是没有声音，再重复1次后，对方仍无反应： 【话术】5、对不起，听不到您的声音，请您稍后再拨，再见！ 〖场景〗6、当线路发生故障、中途断线时，必须向对方确认原因，重新拨通之后，再向对方致歉： 【话术】6、“非常抱歉，刚才电话断线了。 二、不能立即提供的解决方案 〖场景〗顾客询问的问题你不能解答的时候，说明原因，并告知用户回复时间： 【话术】您的问题比较特殊，我们会安排专业的技术人员在X小时内与您联系，帮您解决问题好吗？ 三、外呼用户 〖场景〗1、外呼服务开始语，说明自己的身份： 【话术】1、您好！我是XX珠宝客服人员xxx，请问您是x先生/女士吗？ 〖场景〗2、外呼服务问候语，确认用户问题： 【话术】2、您好，先生/女士，请问您咨询的是关于… …问题吗？ 〖场景〗3、外呼结束语，确认用户无其他问题后结束通话。 【话术】3、如果还有其它的问题请再和我们联系，再见！ 〖场景〗4、 接听