消费者商品投诉受理程序.pdfVIP

消费者商品投诉受理程序 1.0 受理投诉范围 1.1 根据《消费者权益保护法》受理消费者受到经营者损害的投诉。 1.2 根据《消费者权益保护法》关于“经营者的义务”的规定，受理消费者对 经营者未履行法定义务的投诉。 1.3 属于下列投诉范围的，不予受理： 1） 经营者之间购销活动方面的投诉。 2） 个人之间私下交易商品或非法渠道所购商品及接受服务的有关投诉。 3） 超过国家规定的保修期或保证期商品。被投诉方已不再负有违约责任的 投诉。 4） 购买时经营者已明确说明是残次品，处理品的商品的投诉。 5） 未按商品使用说明安装、使用，保管自行拆动而导致商品损坏或人身危 害的投诉。 6） 未提供受损事实依据、投诉理由不充足或没有明确被投诉方的投诉。 7） 纠纷双方曾达成调解协议并已执行，又没有新情况，新理由的投诉。 8） 向工商行政管理等行政执法机关申诉，并已在受理过程中的投诉。 9） 法院判决或仲裁机构裁决已经发生法律生效和法院、仲裁机构已进行审 理或仲裁过程中的投诉。 10）不符合国家法律、法规的投诉。 2.0 投诉受理要求 2.1 服务总台接待投诉顾客时，应要求投诉人提供文字材料，